Hoe kom je tegemoet aan de nieuwe norm voor klanttevredenheid?

COVID-19 heeft de verwachtingen van consumenten grondig veranderd, en daar hebben ook serviceteams hun manier van werken op aangepast. Klanttevredenheid kreeg een nieuwe dimensie. Serviceteams moeten zich heruitvinden met oog op de toekomst.

Tijdens de pandemie deden bedrijven er alles aan om tegemoet te komen aan de behoeften van klanten. Service agents kregen toestemming om alles uit de kast te halen om klanten tevreden te houden. In Salesforce’s State of the Connected Customer-rapport zegt 83 procent van de serviceprofessionals wereldwijd dat ze hun beleid hebben aangepast om klanten tijdens de pandemie meer flexibiliteit te bieden. En ook in de toekomst zullen klanten alleen maar meer verwachten.

Stijgende verwachtingen leiden tot een nieuw digitaal draaiboek

83% van de klanten wereldwijd wil meteen live met een persoon communiceren wanneer ze contact opnemen met een bedrijf. 82% verwacht dat complexe problemen ook meteen worden opgelost door met die ene persoon te praten. Klanten verwachten bovendien innovatie. Veel CRM-systemen bieden nu sms-opties, live chats, videogesprekken en mobiele apps. Het is cruciaal om als bedrijf in deze tools te investeren. Dit helpt service agents om hun taken perfect uit te oefenen en jouw bedrijf te vertegenwoordigen. Digitale innovatie en transformatie is key voor elk bedrijf dat de toekomst succesvol tegemoet wil gaan.

Service strekt zich uit tot verkoop, marketing en daarbuiten

Klanten bekijken bedrijven niet vanuit hun afzonderlijke afdelingen. Wanneer ze een negatieve ervaring hebben met één departement, associëren ze die ervaring met het hele bedrijf. Klanten verwachten een consistente service van elk lid van jouw team. 54 procent van de consumenten wereldwijd heeft echter de indruk dat de verkoop-, service- en promotieafdelingen onvoldoende informatie uitwisselen.

Bedrijven communiceren beter met klanten wanneer ze het digitaal delen van kennis en gegevens intern stimuleren. Serviceprofessionals kunnen de data van klantinteracties via een overzichtelijk platform delen met hun collega’s van verkoop, marketing en e-commerce. Door met een uniform systeem te werken, is er minder kans op dataverlies en misplaatste informatie bij klantcommunicatie. Salesforce’s State of Service rapport gaat dieper in én geeft een unieke inkijk in alle veranderingen die de klantenservice de voorbije jaren heeft doorgemaakt. De interne uitwisseling van data is één van die strategieën die de allerbeste klantenserviceteams hanteren om zich voor te bereiden op de toekomst.

Investeren in werknemerservaring verhoogt klanttevredenheid

Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. En dat geldt zeker ook voor service agents. Zij spelen een strategische rol in het bedrijf. In België investeert 92% van de service-besluitvormers aanzienlijk in de opleiding van hun agents. Veel bedrijven zijn echter nog ver verwijderd van de wendbaarheid die ze nodig hebben om te kunnen navigeren in de nieuwste normen voor klanttevredenheid.

Een flexibele service agent vormt de sleutel tot succes.Agents krijgen sinds de pandemie te maken met een verhoogd aantal interacties met klanten die complexe zorgen hebben. Door in te zetten op technologie kunnen jouw service agents efficiënter werken. Dankzij AI worden eenvoudige zaken opgelost, zodat de agents tijd vrij krijgen voor de complexe klantenkwesties. Veerkracht en flexibiliteit worden dus nog belangrijker: jouw service team in staat stellen zelfstandig beslissingen te nemen, wordt de nieuwe norm.

Nu workforce management een nieuwe vorm aanneemt, begrijpen bedrijven de noodzaak van een snel aanpassingsvermogen. Samenwerken met Salesforce kan jouw team voorzien van het nieuwste meest complete serviceplatform en de beste oplossing.