Agfa heeft de voorbije jaren een succesvolle transformatie ondergaan van traditioneel filmbedrijf naar digitale beeldsoftware-specialist. Maar ook bij het beheer van zijn klantenrelaties komt de beeldvormingsgroep uit Mortsel innovatief uit de hoek. Samen met DXC Technology introduceerden de divisies HealthCare IT en Radiology Solutions de technologie ServiceNow, om efficiënt alle customer service-activiteiten te beheren. Zowel de servicedesk, problem management, change management, knowledge management, alsook field service en service contract management verlopen nu via het gebruiksvriendelijke platform.
Wat wilde Agfa bereiken met het ServiceNow-project?
Peter Timmerman (manager Agfa ServiceNow): “Ons wereldwijde klantenbestand bestaat uit ziekenhuizen, medische labo’s, dierenartspraktijken, maar ook medische afdelingen in het leger.Tot in 2011 hadden we een lappendeken van legacy software voor al onze service-processen. Omdat Agfa nogal wat overnames deed, zaten we op den duur met tientallen verschillende software-applicaties. Niet ideaal om daarmee aan klantgerichte service te doen. Je krijgt immers altijd een gefragmenteerd beeld, omdat klanten in bijvoorbeeld de regio Duitsland andere software gebruiken dan in Noord-Amerika. Bovendien werkten de links tussen de verschillende softwarepakketten vaak niet. Daarom zijn we op zoek gegaan naar een eenduidig en geïntegreerd platform, dat een schat aan informatie bundelt tot één consistent geheel. Het gebruiksvriendelijke ServiceNow bleek voor ons dé ideale oplossing.”
Gunther Van Rompay (manager HealthCare IT Application Services): “Het feit dat nu alle info en naverkoopprocessen in één centraal platform zitten dat makkelijk te raadplegen is via één database, is een ontzettende troef. We hebben in onze klantenkring 50.000 contactpersonen, verspreid over 40.000 klanten in meer dan 40 landen. Het technologieplatform bevat zowel de masterdata over die klanten en contactpersonen, als volledige info over de geïnstalleerde hardware bij de klant en de transactionele data. De sensors in de software bij onze klanten geven via ServiceNow zelfs op een volledig geautomatiseerde manier potentiële problemen door. Daarmee beschikken we over alle noodzakelijke ingrediënten om onze serviceprocessen en reparaties optimaal te kunnen uitvoeren. Met ServiceNow profiteren we ook van de innovaties en nieuwe functionaliteiten die onze SaaS-leverancier minstens één keer per jaar als upgrade in de markt zet. Elke maand zijn er security fixes. Bovendien is het een cloudsysteem, waardoor Agfa ook zijn datacentra kon afbouwen.”
De software-sensors bij onze klanten geven via ServiceNow op een volledig geautomatiseerde manier potentiële problemen door.
15.000 gebruikers
Hoe reageerden jullie klanten zelf op de overstap?
Peter Timmerman: “Tevredenheidsonderzoeken tonen het succes van de nieuwe technologie. Onze klant kan net zoals vroeger nog altijd bellen naar de Agfa Service Desk om geholpen te worden. Alleen merken we dat het state-of-the-art portal van ServiceNow intensief wordt gebruikt. Zo’n 15.000 mensen in ons klantenbestand hebben als user wereldwijd toegang tot ServiceNow. Noem het self-service: ze kunnen zélf online een gebruikshandleiding raadplegen, een probleem registreren of een paswoord resetten. Daardoor hebben onze medewerkers meer tijd voor de échte klantenproblemen en dringende gevallen, en daar heeft iedereen baat bij.”
Caroline Van Rompuy (CIO Agfa): “ServiceNow laat ons toe al de waarde uit onze klantencontracten te benutten, en onze klanten op de beste manier te bedienen. Een ziekenhuis koopt een softwaresysteem van ons aan, wij kunnen op elk moment perfect de afspraken en het supportniveau checken. Wat zit er allemaal inbegrepen in het pakket van de klant? Binnen welke tijd moeten wij een eerste reactie geven? Met dit innovatieve platform kunnen we de supportcontracten snel en optimaal beheren.”
Digitale pionier
Neemt Agfa hiermee een voorsprong in de digitale transformatie?
Caroline Van Rompuy: “Agfa maakt momenteel een tweede digitale transformatie door: die van steeds meer services rond onze producten. Onze customer service zal blijven evolueren. Er zijn plannen om gebruik te maken van chat support en chatbots. Dit vraagt echter nog interne veranderingen. Bovendien zijn chatbots nog niet slim genoeg voor de complexe IT-problematiek. Agfa lanceerde een Innovation Office binnen het bedrijf waarmee we een productportfolio ontwikkelen voor de volgende tien jaar. Samen met dit Innovation Office hebben we ook heel wat proof of concepts lopen op gebied van AI, Virtual Reality, Augmented Reality en IoT, en we informeren onze medewerkers over alle nieuwe ontwikkelingen. We hopen dat ze daardoor ook meer en meer opportuniteiten zien om die technologie te gebruiken.
Het voordeel is dat we al een eerste digitale transformatie achter de rug hebben, van de traditionele film naar de HealthCare IT. Daardoor is er intern ook minder weerstand tegen nieuwe ideeën die worden gelanceerd. Dat is een niet te onderschatten voordeel.”