Binnen de drie maanden was de digitale assistent Genie up and running als extra functie van de Engie Smart App. Een klassiek traject was het allerminst. “Kon ook niet”, klinkt het. “Daarvoor verandert de markt veel te snel.” Salesforce wist van die snelheid net een troef te maken.
De energiesector gaat door een ingrijpende transformatie. Engie neemt daarbij een pioniersrol op. Het bedrijf streeft naar zero carbon tegen 2045. Daarvoor moet het niet alleen zijn eigen energieproductie transformeren, maar ook de residentiële markt meekrijgen in het verhaal. “Net zoals de markt verandert ook de klant heel snel”, zegt Robbie Dugardijn, Chapter Lead Salesforce bij Engie. “We merken dat aan de vragen die we in ons contactcenter krijgen. Die gaan niet alleen over energiecontracten, maar ook over zonnepanelen of het laden van een elektrische wagen – en wat dat betekent in de specifieke situatie van die bepaalde klant.”
Het belang van data neemt daarbij duidelijk toe. “De klant verwacht geen standaardinformatie, maar een antwoord op maat”, vervolgt Robbie Dugardijn. “De combinatie van data en AI maakt dat mogelijk.” Die data – van 2,8 miljoen residentiële klanten in België en Frankrijk – beheert Engie intussen al tien jaar in de CRM-oplossing van Salesforce.
Binnen het kwartaal
Een belangrijke ontwikkeling in de samenwerking tussen Engie en Salesforce situeert zich intussen ook in het gebruik van Agentforce voor agentic AI. Engie ging eind 2024 van start met een AI-project, met als doel de interactie met de residentiële klant te verbeteren. “We zochten een oplossing die de druk in het contactcenter zou verlichten, maar waarmee we de klant tegelijk ook een duidelijke meerwaarde bieden.” Engie overwoog het idee om zelf met een LLM aan de slag te gaan, maar stapte daar al snel van af. “Het zou erg veel werk gevraagd hebben”, geeft Robbie Dugardijn toe, “en toch niet de beste ervaring bieden.”
Het alternatief bestond erin te kijken wat Salesforce en partner Capgemini voor het vraagstuk van Engie konden bedenken. Drie weken later lag er een voorstel op tafel. De proof of concept leverde goede resultaten op, waarop Engie besliste te springen. Nauwelijks drie maanden later was de digitale assistent Genie beschikbaar in de Engie Smart App. Dat de oplossing – een AI-chatbot – goed werkt, heeft natuurlijk alles te maken met de data waar ze over beschikt. Het gaat niet alleen om de klantendata uit Salesforce zelf, maar bijvoorbeeld ook alles over de klant dat zich in het ERP-pakket van Engie bevindt.
“Ook al gaat het bij AI voor een stuk om technologie, we hebben dit niet als een IT-project opgevat.”
Robbie Dugardijn, Chapter Lead Salesforce bij Engie
De resultaten die Engie met de digitale assistent behaalt, spreken voor zich. “We zien dagelijks gemiddeld 1.200 conversaties in de app”, zegt Robbie Dugardijn. “Genie lost daarbij 71% van de gestelde vragen op zonder menselijke tussenkomst.” Kent Genie het antwoord niet, dan komt de vraag bij een operator in het contactcenter terecht. Die workflow zit goed in elkaar. Uit een evaluatie bleek dat het doorgeven van de vraag naar het contactcenter in 83% van de gevallen terecht was. “De uitdaging is nu om het toepassingsveld van de digitale assistent verder uit te breiden”, vervolgt Robbie Dugardijn. “Zo helpt Genie intussen ook bij de persoonlijke transformatie van de klant. Onze oplossing voor de smart charging van je elektrische auto, bijvoorbeeld, kun je al volledig via de app activeren.”
Iedereen mee
Een belangrijke vraag is natuurlijk of Genie de klanten ook de juiste informatie aanreikt. “Daar kijken we nauwgezet op toe”, zegt Robbie Dugardijn, “via een proces van monitoring en validatie. Het bezorgt ons tegelijk inzicht in de manier waarop de assistent werkt.” Ook de medewerkers van het contactcenter reageerden positief op de komst van Genie. “De belangrijkste succesfactor voor ons is wellicht dat we dit niet als een IT-verhaal hebben opgevat”, besluit Robbie Dugardijn, “maar als een traject van het hele bedrijf. De technologie is er. Maar iedereen binnen je bedrijf moet ook mee zijn met het idee. Precies dat liet toe om Genie binnen een kwartaal uit te bouwen, van concept tot werkende agent.”
Benieuwd wat Agentic AI voor uw organisatie kan betekenen? Ontdek de mogelijkheden van Agentforce hier: www.salesforce.com/agentforce