Pilootprojecten met Agentic AI draaien nog te vaak op een mislukking uit. “Maar dat mag geen reden zijn om de technologie links te laten liggen”, zegt Gianni Cooreman, Chief Inspiration Officer bij Salesforce. “De kunst bestaat erin de AI-agents op een slimme manier in te zetten.” Een sterke businesscase, een robuuste IT-infrastructuur, een mensgeoriënteerde aanpak en een sluitend plan voor AI governance zorgen ervoor dat een project niet in de testfase blijft hangen.
De cijfers liegen er niet om. Volgens MIT mislukt 95% van alle pilootprojecten met Agentic AI. Gartner voorspelt dat de helft van de projecten het komende jaar niet overleeft. “Daar zijn uiteenlopende redenen voor”, zegt Gianni Cooreman. “Denk aan ontsporende kosten, onduidelijke resultaten en te weinig controle over de risico’s.” Maar naast begrijpelijke redenen waarom een project faalt, zijn er evengoed elementen die bepalen waarom een project net heel succesvol kan zijn.
Kies voor impact
“Start met een case die een grote impact heeft op de business”, zegt Gianni Cooreman, “en mik daarbij op duidelijk meetbare voordelen, zoals meer omzet, tijds- en kostenbesparing of een hogere klantentevredenheid.” Dat zorgt voor een project waarvan het terugverdieneffect zich makkelijk laat berekenen. “Een agent bouwen om FAQ’s op te lossen bij een website met nauwelijks bezoekers? Dat is een overbodige luxe. Maar raakt je IT-helpdesk bedolven onder duizenden tickets? Daar is een agent die de meest voor de hand liggende vragen oplost, wel op zijn plaats.”
Voorzie de juiste infrastructuur
Dat projecten vaak mislukken, komt volgens Gartner omdat organisaties niet ver genoeg vooruit denken. “Als je experimenteert met een agent die een handvol klanten bedient en je de oplossing nadien wil opschalen naar duizenden klanten, dan moet ook je infrastructuur daar klaar voor zijn”, zegt Gianni Cooreman.
Daarbij is het belangrijk dat de technologie naadloos integreert met bestaande systemen en databronnen. “Hiervoor heb je robuuste API’s, datapijplijnen en een data governance-plan nodig, zodat de agent op ieder moment toegang heeft tot nauwkeurige, realtime informatie.” Belangrijk is ook dat de oplossing kan meegroeien met de bedrijfsbehoeften en datavolumes. Een succesvol project steunt daarom op een modulaire, flexibele architectuur die zich vlot aanpast aan nieuwe toepassingen, zonder dat je telkens vanaf nul dient te herbeginnen.
Focus op gebruik
“De eerste ervaring van de gebruiker moet meteen een groot succes zijn”, zegt Gianni Cooreman. “Anders is de kans groot dat die gebruiker niet meer terugkeert.” Het is daarom essentieel om de juiste mensen bij de ontwikkeling van de agent te betrekken. “Geef hen inspraak. Zo vergroot je het vertrouwen in de technologie.” Om de adoptiegraad te verhogen, bied je als bedrijf de nodige training aan en communiceer je duidelijk over hoe Agentic AI de rol van de medewerkers versterkt. “De top van het bedrijf moet het project mee uitdragen”, vindt Gianni Cooreman. “Dat zorgt ervoor dat iedereen de waarde van de AI-agent goed begrijpt.”
Werk een verantwoorde AI governance uit
Een laatste cruciale factor voor het succes van Agentic AI is een sluitend plan rond verantwoorde AI governance. “Ieder project moet de nadruk leggen op privacy en security”, zegt Gianni Cooreman. “Zorg voor een duidelijk kader met een ‘authorization first’-architectuur. Dat zorgt ervoor dat de agent werkt binnen duidelijk afgebakende grenzen en onmiddellijk doorverwijst naar een medewerker wanneer hij tegen die grenzen aanloopt.”
Dat heldere werkingskader heeft een belangrijk voordeel. Als de beslissingen van agents transparant en compliant zijn, dan is het eenvoudiger om de risico’s te beheersen en fouten te onderscheppen. “Hoe dan ook moet je een plan hebben om de prestaties van de agent te volgen, bias te voorkomen en potentiële problemen snel op te lossen. Maar probeer het niet allemaal op voorhand uit te dokteren. Je leert heel veel door effectief met Agentic AI aan het werk te gaan.”
Benieuwd wat Agentic AI voor uw organisatie kan betekenen? Ontdek de mogelijkheden van Agentforce hier: www.salesforce.com/agentforce.