Zwemmen of verdrinken, zo hebben veel bedrijven de onverwachte en ingrijpende omschakeling op thuiswerk ervaren. Tijd voor een formeel proces, een implementatieproject en grondige opleiding was er niet. Ruim twee maanden later zijn we prima vertrouwd met afstandswerk.“Intussen weet iedereen hoe hij een videovergadering moet organiseren.”
Enghouse Interactive is het bedrijf achter het Vidyo-platform, dat onder meer een tool voor videoconferenties bevat. “We hadden al een cultuur van thuiswerk, nog voor de lockdown”, zegt Pascal Smet, Operations Manager bij Enghouse Interactive. “Alleen: wanneer thuiswerk plots de regel is, vraagt dat toch nog altijd een zekere aanpassing. Wat daarbij opvalt is dat er tussen de mensen veel meer begrip is. Uiteindelijk zit iedereen in hetzelfde schuitje.”
De vraag verandert
Voor heel wat bedrijven deed de lockdown acuut de vraag naar cloupoplossingen pieken. “We hebben klanten die onze oplossingen on-premise gebruiken, in de cloud of in een hybride omgeving”, legt Pascal Smet uit. “Voor de klanten met on-premise toepassingen vormde de crisis een aanleiding om de stap naar de cloud te zetten. Maar omdat het om een stresssituatie ging, moest dat vooral heel snel gebeuren. Wie al met cloudsoftware werkte, kon de omschakeling naar thuiswerk veel makkelijker maken.”
Enghouse Interactive beschikte intern al over tools om van op afstand te kunnen werken. “Het is niet dat thuiswerk tot voor een paar weken iets compleet exotisch was”, zegt Pascal Smet. “Wat wel verandert, is de schaal waarop het nu gebeurt. De belangrijkste verandering als gevolg van de crisis is wellicht dat voor heel wat mensen het dagelijkse contact is verdwenen. Wij vangen dat op door regelmatig korte contactmomenten in te lassen: een soort koffiepauzes via video. We merken dat de collega’s dat enorm appreciëren.”
Contactcenter van thuis uit
In het portfolio van Enghouse Interactive bevindt zich ook software voor contactcenters. Bij de contactcenter agent zorgde de coronacrisis alleen maar voor extra druk. “Denk aan de pakjesdiensten die door de toegenomen volumes vertraging oplopen, waarna klanten massaal het contactcenter opbellen om de status van een pakje op te vragen. De medewerkers van zo’n contactcenter – die nu ook thuis werken – willen op zo’n drukke momenten uiteraard een werkomgeving die hen vlot ondersteunt, met een degelijke uptime en een bijhorende SLA.”
Mogelijk gaan ook die agents op termijn meer thuis werken, al verliep de introductie van thuiswerk door de crisis niet overal even georganiseerd. Pascal Smet: “We zijn echt in het water gegooid, hé. We hebben moeten leren zwemmen. De bedrijven hebben geen formeel proces uitgewerkt om afstandswerk in te voeren. Gelukkig was alle technologie voor thuiswerk al beschikbaar. Alleen was lang niet iedereen ertoe gekomen om er ook effectief gebruik van te maken. Dat is vandaag helemaal anders. Intussen weet iedereen hoe hij een videovergadering moet organiseren.”
Wil je meer weten over het Vidyo platform en zijn mogelijkheden? Vraag jouw gratis licentie hier aan.