CRM-challengers in de lift

De challengers op de CRM-markt die een plaatsje onder de zon willen, hebben begrepen dat ze zich beter kunnen specialiseren (bepaald marktsegment, functiegroepen, technologische architectuur, …) dan van alles wat te doen.

Met name Chordiant en Kana hebben momenteel de wind in de zeilen. CRM anders. Het klinkt goed en veelbelovend in een periode waarin elke aan IT uitgegeven euro tweemaal wordt omgedraaid. Maar wat zijn de echte alternatieven op het gebied van CRM-software?ProcesgestuurdWij spitsen ons toe op het B2C-segment omdat wij ervan overtuigd zijn dat naar de consument toe een andere aanpak nodig is dan voor B2B, zegt Paul Burrin, senior vice-president van Chordiant. In een B2C-situatie krijgen de bedrijven te maken met weinig gestructureerde databases en is de noodzaak om in real-time te werken veel sterker aanwezig dan voor B2B. Maar vooral, de reacties zijn onvoorspelbaar en de klant is maar moeilijk in een hokje te stoppen. Historisch gezien hebben de CRM-uitgevers een model ontwikkeld dat stoelt op gestructureerde, specifieke databases. Dat model is misschien geldig voor B2B maar niet voor B2C.De oplossing volgens Chordiant? Een CRM-oplossing die niet gestuurd wordt door de data maar door de processen, waardoor je haast in real-time elke actie van de klant kan omzetten in een commercile actie. Een voorbeeld een abonnee van een mobiele operator belt om te zeggen dat zijn gsm gestolen is. Deze interactie van de klant heeft een marketingactie tot gevolg waarbij een nieuwe gsm wordt aangeboden en het bestaande abonnement wordt voortgezet. Om het probleem van de integratie op te lossen baseert de productsuite Chordiant 5 zich op een nieuwe architectuur XJ die steunt op de open standaarden XML, J2EE en SOAP.De suite omvat Enterprise Platform (herbruikbare modules in Java en XML) waarop de applicaties Chordiant 5 Marketing (modules voor geautomatiseerde marketing, een erfenis van de overname van PrimeResponse) en Chordiant 5 Selling Servicing draaien. Proximus opteerde voor Chordiant om zijn marketingcampagnes te beheren en de klanteninteracties te optimaliseren De productiestart is gepland voor april, aldus nog Burrin.eCRMNet als Chordiant kent Kana een sterke groei. Kana is ontstaan uit de fusie van Broadbase (analysetools) en Kana Communications (toen aan de rand van het bankroet). De marktnis hier is eCRM. Dat betekent concreet het optimaliseren van de klantencontacten die tot stand komen via elektronische media. Kana mikt duidelijk op de dotcoms (Yahoo is een van zijn grootste klanten) of de traditionele bedrijven die van het Internet een belangrijk communicatiekanaal maken. De software van Kana is meer bestemd voor contact centers dan voor callcenters, omdat het bedrijf ervan uitgaat dat over enkele jaren de massa interacties via Internetselfservice of e-mail het aantal telefoonoproepen ruimschoots zal overtreffen.Het modulaire aanbod bestaat daarom uit tools voor de automatische verwerking van grote volumes e-mails (Kana Response), een knowledge base die de teleoperator helpt de goede vragen aan de klant te stellen (Kana IQ, overgekocht van ServiceSoft), naast meer klassieke producten voor analyse of campagnebeheer. Dankzij onze mogelijkheden tot integratie met de back-office hebben wij al meerdere projecten afgesnoept van Siebel. In andere gevallen werken wij samen met oplossingen van andere leveranciers. Bij Swift bijvoorbeeld draait Kana IQ op PeopleSoft, zegt een trotse Kris Bogaerts, sales manager Benelux en Frankrijk. Kana gaat prat op een honderdtal referenties in Europa.