Nu de getuigenissen tegen Apple Premium Reseller Switch rond malafide verkooppraktijken zich opstapelen zegt het moederbedrijf dat het dergelijke zaken niet tolereert. Nochtans wijst alles op een georganiseerd systeem om klanten, inclusief sociaal zwakkeren, dure verzekeringscontracten aan te smeren waar je lastig vanaf geraakt.
Switch is al jarenlang een van de bekendste winkelketens voor Apple-producten. In 2019 kwam het er tot een reorganisatie waarbij in 2020 de winkels van Switch werden verkocht aan het Franse verzekeringsbedrijf SFAM.
Sindsdien regent het klachten. Wie in de winkel iets koopt wordt steevast een hoop ‘services’ aangesmeerd. Dat gebeurt onder het mom van een klantenkaart of een cashback waardoor de klant een hoop papieren ondertekent. In realiteit tekent men daarbij drie contracten, met domiciliëring, voor een aanvullende verzekering (Celside), een cashbacksysteem (Cyrana) en een online tool om zelf websites te kunnen maken (Hubside). Die zijn de eerste maand gratis, maar nadien betaal je tot 250 euro per maand.
Als klanten al correct worden ingelicht dan krijgen ze ook te horen dat ze binnen de dertig dagen de contracten kunnen opzeggen, maar ook daar gaat het mis. Dat opzeggen kan ofwel met een aangetekend schrijven aan het Franse moederbedrijf, of telefonisch. ‘Maar doe je dat dan kom je in een wachtrij terecht en na vijf minuten wordt de lijn verbroken,’ vertelt Dieter Blomme aan Data News. ‘Je moet ook drie aparte nummers bellen om de drie contracten op te zeggen. Uiteindelijk is het mij gelukt na 2-3 uur blijven proberen.’
Maar dat maakte de rit niet kosteloos voor Blomme. ‘Intussen is er twee keer twintig euro van mijn rekening gehaald voor Celside, voor de periode van dertig dagen voorbij was. Daarvan wordt hem nu beloofd dat het geld binnen de drie maanden wordt terugbetaald. Op het moment van schrijven is dat nog niet gebeurd.
466 klachten bij Test-Aankoop
De modus operandi is quasi overal hetzelfde. Apple Care (het verzekeringsproduct van Apple) wordt niet aangeboden en het eigen duurdere alternatief wel. In andere gevallen wordt het klanten aangesmeerd als iets wat ze nu gratis moeten aangaan om een cashback te krijgen en snel weer kunnen opzeggen, maar dat is in praktijk niet eenvoudig.
Data News ontving de afgelopen maanden regelmatig dergelijke klachten. Deze week kwam ook Test-Aankoop naar buiten met het nieuws dat het sinds de overname van SFAM 466 klachten ontving en daarom zelf naar de Economische inspectie en regulator FSMA stapt.
Switch: geen groot probleem
Data News legde de klachten begin deze week voor aan Harold Vanheel, CEO van Switch. Hij verwijst door naar een algemeen persbericht van de groep waarin de klachten stevig worden geminimaliseerd. ‘Van het totale aantal klanten in het netwerk heeft minder dan 1% een klacht ingediend.’ klinkt het. Dat zegt weliswaar niets over het werkelijk aantal klachten, of het aantal mensen die geld zijn verloren omdat ze hun verzekeringsproducten niet meteen konden opzeggen.
Verder zegt Switch dat het streng toekijkt op de kwaliteit in haar winkels, de informatie die het geeft en dat het niet naleven daarvan door het personeel tot sancties leidt. Het wijst ook naar een tevredenheidsenquête van 8,3/10, het inzetten van mystery shoppers en kwaliteitscontroleurs.
Maar SFAM en Switch lijken daarbij vooral hun eigen realiteit te zien. Zo gaat het niet om een probleem dat plots de kop opsteekt. In januari 2021 maakte de Franstalige zender RTL al melding van de wanpraktijken waarbij klanten de abonnementen ongewenst kregen aangesmeerd.
10 miljoen euro boete in Frankrijk
Maar ook in Frankrijk zelf zijn de praktijken van SFAM intussen bekend bij het gerecht. In 2019 werd het bedrijf veroordeeld tot het betalen van tien miljoen euro. Daar gingen klachten aan vooraf die teruggaan tot 2016 waarbij meer dan duizend consumenten klacht hadden ingediend. Ook hier werden mensen een verzekering aangesmeerd tussen het papierwerk om een cashback te krijgen, samen met de belofte dat het vlot opzegbaar was.
SFAM heeft in Frankrijk geen eigen retailketen zoals Switch, maar werkt daar onder meer via de Franse elektronicaketen Fnac.
VTM Nieuws sprak intussen ook met klanten en ex-medewerkers en wist de zaak nog pijnlijker te capteren. Een ex-medewerker verklaart dat de focus vooral ligt op het verkopen van die verzekeringsproducten. Wie daar niet aan meedoet mag vertrekken, wie goed verkoopt mag blijven, zelfs na andere problemen op de werkvloer.
Switch lijkt daarbij niemand te ontzien. Zo wordt er volgens de getuigenissen aan VTM bewust gemikt op zwakkere klanten. Mensen met een beperking of met dementie worden zo buiten hun wil of besef klant bij SFAM en zien het geld automatisch van hun bankrekening verdwijnen. Dat Switch en SFAM beweren dat er wordt ingezet op kwaliteitscontrole lijkt vrij relatief. Ook de hoge klanttevredenheidsscores lijken vooral van een interne meting te komen. Wie op pakweg Trustpilot een kijkje neemt ziet dat het bedrijf vandaag een 2,9 op 5 krijgt. De negatieve commentaren bevestigen opnieuw dezelfde verkooppraktijken.
Na het algemene antwoord van Switch en SFAM vroeg Data News nogmaals om concrete antwoorden over waarom het klanten onvoldoende inlicht. Daar herhaalt het bedrijf ondanks tientallen tegenstrijdige verhalen dat verkopers verplicht zijn om het aanbod duidelijk uit te leggen aan de klant en dat het dergelijk wangedrag niet tolereert en sancties oplegt. Dat klopt echter niet met de getuigenissen aan VTM Nieuws waarbij een ex-verkoper aangaf dat dat medewerkers vooral veel moesten verkopen, ook aan mensen die zich niet bewust waren van wat ze kochten.
‘Ook in de winkel opzegbaar’
Opmerkelijk: voor het eerst zegt SFAM dat de contracten rond Hubside, Cyrana en Cellside ook in het verkooppunt opzegbaar zijn. Al voegt het er wel aan toe dat de verkoper dan contact moet opnemen met het klantenteam. Als klant ben je dus afhankelijk van de afhandeling van de verkoper die je in de eerste plaats ongewenst op een hoop diensten liet intekenen.
Over vragen over haar veroordeling in 2019 zegt SFAM enkel dat het dergelijke handelspraktijken niet tolereert. In reactie op de klachten die Test-Aankoop ontving zegt het bedrijf dat het contracten wil beëindigen en zo nodig terugbetalen. Maar ook hier benadrukt het dat er bij Switch meer dan honderdduizend verkopen gebeuren, meer dan twee miljoen bij SFAM als groep, en dat de klachten procentueel dus aan de lage kant zijn.
In de redenering van Switch en SFAM lijkt het er dus op dat de groep zwaar wordt mismeesterd door haar eigen personeel. Dat personeel weet in verschillende landen exact dezelfde malafide verkooptechnieken te hanteren. SFAM zegt dat niet te willen en te sanctioneren maar toch blijft dat een probleem ondanks een veroordeling in Frankrijk, ondanks dat de feiten minstens sinds 2016 voorvallen, ondanks dat ze vorig jaar al in België in het nieuws kwamen, nog steeds aanwezig.
Vanuit het standpunt van Switch en SFAM lijkt er dus geen groot probleem en als er al een probleem is dan komt dat door medewerkers die hun boekje te buiten gaan, en dat jaar na jaar, in meerdere landen.
Data News vroeg ook Apple om een reactie op de verkooppraktijken van de Apple Premium Reseller maar ontving nog geen antwoord. Mocht dat er komen dan vullen we dit artikel verder aan.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier