Hoe evolueert uw IT-afdeling van een louter ondersteunende organisatie naar een kritische business enabler?

Elke Laeremans (Torfs): 'Support blijft een belangrijk onderdeel van onze IT-afdeling. Binnen een retail-organisatie met winkels en webshop en waar de klant écht centraal staat, moeten we ervoor zorgen dat onze systemen optimaal blijven draaien. Een snelle respons op vragen van winkels en logistiek is 7 dagen op 7 noodzakelijk. Kleine wijzigingen en aanpassingen aan bijvoorbeeld promoties of voorraad moeten snel kunnen behandeld worden.'

'Snel, sneller, snelst schakelen blijft volgens mij de nieuwe norm. De covid-19 crisis heeft de steeds veranderende verwachtingen van de klant nog meer in de verf gezet. Dit maakt dat je als bedrijf klaar moet zijn voor continue verandering en verdere digitalisering. Dat kan je enkel wanneer het hele bedrijf transversaal en op projectbasis kan samenwerken en technologie als enabler wordt gezien, niet als doel op zich. Hierin is de rol van onze IT-afdeling binnen de organisatie cruciaal.'

'Door de druk op rentabiliteit van retailers, zal er ongetwijfeld nog meer focus komen te liggen op operationele excellentie, terwijl we zorgzaam willen omgaan met de impact op onze medewerkers. Ook daar is de rol van de IT-afdeling onontbeerlijk om ervoor te zorgen dat systemen en technologie bijdragen tot (kosten)optimalisatie. Systemen moeten immers de medewerkers ondersteunen en bijdragen tot efficiënte processen.'

'Het is mijn missie om als IT-afdeling te bouwen aan vandaag én aan de toekomst van Torfs, door het realiseren van waardevolle en innovatieve projecten met een agile en iteratieve aanpak, waarbij de stakeholders op een projectmatige manier betrokken worden. Onze interne e?n externe klant staat immers altijd centraal.'

Sophie Marchal (AXA): 'Vandaag zien we dat IT een directe impact heeft op de klantenervaring. Wanneer klanten informatie over AXA zoeken, zich willen inschrijven op een product of een dienst willen afnemen, dan doen ze dat vaak online. Op dat moment maken ze gebruik van IT-diensten die de business en IT samen hebben ontwikkeld. Bij klanten die liever via hun broker werken, moeten we ervoor zorgen dat we deze brokers op de juiste manier ondersteunen door hen gebruiksvriendelijke en performante applicaties en een volledig beeld van de klant te bieden. In zekere zin wordt deze ervaring onderdeel van de manier waarop klanten en brokers AXA en haar producten en diensten zien. Als onderdeel van de IT-strategie die in 2019 is gelanceerd, maken we in IT de verschuiving van het ontwikkelen en ondersteunen van applicaties naar het ontwikkelen en ondersteunen van end-to-end business services. Dat blijkt ook uit onze governance: we hebben een tweewekelijkse Change Board met het voltallige directiecomité, de CTO en de CDO om de routekaart voor de transformatie te definiëren en om te beslissen over de grote investeringsprojecten.'

'Technologie kan ook nieuwe manieren bieden om zaken te doen en kan helpen om bedrijfsprocessen te herdenken. Om ze te vereenvoudigen of te automatiseren, maar ook om compleet nieuwe oplossingen te bieden. Het is daarom belangrijk om IT vanaf het begin bij nieuwe ideeën en/of projecten te betrekken. Om een zo goed mogelijk inzicht te krijgen in het probleem dat moet worden opgelost, maar ook om ervoor te zorgen dat alle mogelijke oplossingen worden bekeken.

En ja, natuurlijk heeft de pandemie ons allemaal laten zien dat IT in het algemeen een kritieke bedrijfsmogelijkheid is!'

Wim Nagels (DPD): 'Enerzijds hebben wij in de laatste twee jaar zo goed als alle technologieaspecten van onze core business overgenomen. We merkten enkele jaren geleden dat het beheer van label printers, scanners & industriële PDA's onder beheer waren van de operationele tak van ons bedrijf. De transitie naar IT heeft hier een ander licht op geworpen. Eentje waar de nadruk ligt op het inzetten van technologie ten dienste van het bedrijf en niet als een noodzakelijke tool met een vleugje frustratie. Ook de overstap van de technische klantendienst krijgt onder de hoedanigheid van IT een meer gestructureerde aanpak.'

'Sinds eind vorig jaar zijn we, in nauw overleg met onze CEO, gestart met de bouw van een Integraal Management Systeem. Ons doel daarbij is om de belangrijke componenten van business management samen met IT te versterken. Het IMS geeft inzicht in alle KPI's, de financiële rapportering, maar ook de projecten, taken en het beheer van interne & externe audits. Dankzij onze oplossing weten we waar het goed en minder goed gaat met de business.'

Lees ook: Wie wordt CIO of the Year 2021? Stem nu!

© www.datanewscio.be

Welke vaardigheden kenmerken uw leiderschapsstijl?

Elke Laeremans: 'Ik ben mijn loopbaan binnen IT begonnen en heb me heel snel als een vis in het water gevoeld wanneer ik een brug kon vormen tussen technologie en mens. Voor mij draait het om de juiste balans tussen daadkracht en draagkracht. Zo trek ik graag mee aan de kar en tracht ik de juiste keuzes te maken op basis tastbare meetpunten of resultaten. Maar om de juiste richting te kiezen, durf ik te vertrouwen op mijn intuïtie en ervaring of expertise van mijn team.'

'Mijn grootste drijfveer is het verschil kunnen maken voor de organisatie en kunnen voelen wat ik kan betekenen voor anderen. Ik zie mezelf dan ook eerder als gids voor de medewerkers in mijn teams, die richting geeft en het groter geheel bewaakt. Vooral wil ik er graag zijn voor anderen (in goede en minder goede tijden). Daarbij tracht ik collega's te stimuleren om zelf daadkrachtig te werk te gaan en hun eigen talenten te ontplooien.'

'Mijn natuurlijke leiderschap vertrekt vanuit vertrouwen. Vertrouwen in mijn collega's, maar ook in het proces en de weg die we samen afleggen. Vanuit dat vertrouwen is er ruimte om te leren en te groeien. Ik haal mijn energie uit de dankbaarheid die de mensen tonen wanneer ik structuur en duidelijkheid toevoeg en wanneer ik anderen zie openbloeien. Maar ik wil tegelijkertijd ook tussen de mensen staan, om zo ook zelf te leren en groeien.'

'Wat ik tijdens de crisis merkte, is dat ik vaak stappen vooruit denk en proactief op zoek ga naar scenario's om problemen voor te zijn. Logistiek was zeker niet mijn 'habitat'" maar ik ben mee aan de kar gaan trekken omdat ik merkte dat mijn collega's zochten naar een gestructureerde manier om de knoop te ontwarren. Het kwam toen vaak neer op het vinden van de juiste balans en prioriteiten. Dit heeft de basis gelegd om verder door te groeien binnen Torfs en zo heb ik met veel plezier in oktober 2020 de rol als COO/CIO opgenomen. Een gecombineerde rol waarin ik mijn passie voor technologie en structuur nog breder binnen de organisatie kan inzetten maar waarbij ik vooral de mensen achter de schermen kan blijven ondersteunen en coachen.'

Sophie Marchal: 'Ik hoop dan dat mijn stijl van leiderschap vooral participatief, inclusief en resultaatgericht is. Ik hou van discussies met verschillende, zelfs tegenstrijdige meningen rond de tafel. Ik vind het belangrijk om nooit op voorhand mogelijkheden of oplossingen uit te sluiten, zelfs niet de meer 'riskante'. Soms hebben mensen de neiging om opties uit te sluiten omdat ze niet 100% zeker zijn over het bereiken van het doel. Maar als je wil dat mensen meer ondernemend zijn, moet je als manager ook het risico aanvaarden dat daarmee gepaard gaat. En zodra de keuze dan gemaakt is, wanneer de beslissing is genomen, da, moeten we wel met één stem spreken.'

'Ik geloof sterk in empowerment. De strategie die we in IT hebben ontwikkeld is de basis, want empowerment kan alleen werken als het duidelijk is voor iedereen waar we naartoe willen. Dan moet je de juiste mensen op de juiste plaats hebben en kun je het eens worden over wat wanneer bereikt moet zijn. Als die richting is bepaald, weten de teams met hun experten het best hoe ze daar moeten komen, en kunnen we hen met een gerust hart die missie toevertrouwen. Ja, ze zullen soms op problemen stuiten die ze niet zelf kunnen oplossen, en ja, er worden dan ongetwijfeld wel eens fouten gemaakt of de realiteit verandert ondertussen. Maar ik vind dat je als manager bereid moet zijn om dat te accepteren, mee te bespreken en dan vervolgens te helpen om een nieuwe (uit)weg te vinden.'

Wim Nagels: 'Ik hou sterk vast aan het principe lead by example. Tegelijkertijd is vertrouwen een belangrijke waarde voor mij: met een vertrouwensband geraak je verder. Maar ik geef de medewerkers in mijn teams ook veel vertrouwen om hun taken tot een goed einde te brengen. Soms gebeuren er fouten, maar dat hoeft niet erg te zijn. Zolang ze maar rechtgezet worden en iedereen er iets uit leert.'

'Daarmee samenhangend hou ik van het motto 'every challenge is an opportunity'. Ga de uitdaging aan in plaats van bij de pakken te blijven zitten. Ik geloof ook echt dat kansen op die manier ontstaan en je ze op die manier kan aangrijpen om verder te bouwen.'

'Wie mij professioneel kent, weet tot slot dat ik dat ik heel sterk werk rondom onze klanten en de consumenten. Die customer & consumer focus is primordiaal voor mij: alles vertrekt vanuit hun behoeftes.'

Gezocht: innovatieve ICT/Digital-projecten

Naast de CIO of the Year zetten we ook de meest innovatieve ICT/Digital-projecten in de bloemen. Die innovatie kan zowel op technologisch vlak, als in de aantoonbare toegevoegde waarde voor het bedrijf zitten. Ook kleinere projecten komen zeker in aanmerking. En in een jaar als 2021 zijn we uiteraard ook extra geïnteresseerd in tools en projecten die specifiek rond covid-19 draaien. Bijvoorbeeld om hybride werken te faciliteren, maar evengoed ook om social distancing te kunnen garanderen of om de veranderende workflows en processen in uw bedrijven op te vangen.Wilt u een project indienen? Dat kan nog tot 17 oktober via www.datanewscio.be waar u ook alle voorwaarden en praktische info vindt.

Wil u er bij zijn op 30 november? Registreer u dan niet via www.datanewscio.be, DN
Wil u er bij zijn op 30 november? Registreer u dan niet via www.datanewscio.be © DN

Wilt u erbij zijn op 30 november? Registreer u dan via www.datanewscio.be © DN

Hoe evolueert uw IT-afdeling van een louter ondersteunende organisatie naar een kritische business enabler?Elke Laeremans (Torfs): 'Support blijft een belangrijk onderdeel van onze IT-afdeling. Binnen een retail-organisatie met winkels en webshop en waar de klant écht centraal staat, moeten we ervoor zorgen dat onze systemen optimaal blijven draaien. Een snelle respons op vragen van winkels en logistiek is 7 dagen op 7 noodzakelijk. Kleine wijzigingen en aanpassingen aan bijvoorbeeld promoties of voorraad moeten snel kunnen behandeld worden.''Snel, sneller, snelst schakelen blijft volgens mij de nieuwe norm. De covid-19 crisis heeft de steeds veranderende verwachtingen van de klant nog meer in de verf gezet. Dit maakt dat je als bedrijf klaar moet zijn voor continue verandering en verdere digitalisering. Dat kan je enkel wanneer het hele bedrijf transversaal en op projectbasis kan samenwerken en technologie als enabler wordt gezien, niet als doel op zich. Hierin is de rol van onze IT-afdeling binnen de organisatie cruciaal.''Door de druk op rentabiliteit van retailers, zal er ongetwijfeld nog meer focus komen te liggen op operationele excellentie, terwijl we zorgzaam willen omgaan met de impact op onze medewerkers. Ook daar is de rol van de IT-afdeling onontbeerlijk om ervoor te zorgen dat systemen en technologie bijdragen tot (kosten)optimalisatie. Systemen moeten immers de medewerkers ondersteunen en bijdragen tot efficiënte processen.''Het is mijn missie om als IT-afdeling te bouwen aan vandaag én aan de toekomst van Torfs, door het realiseren van waardevolle en innovatieve projecten met een agile en iteratieve aanpak, waarbij de stakeholders op een projectmatige manier betrokken worden. Onze interne e?n externe klant staat immers altijd centraal.'Sophie Marchal (AXA): 'Vandaag zien we dat IT een directe impact heeft op de klantenervaring. Wanneer klanten informatie over AXA zoeken, zich willen inschrijven op een product of een dienst willen afnemen, dan doen ze dat vaak online. Op dat moment maken ze gebruik van IT-diensten die de business en IT samen hebben ontwikkeld. Bij klanten die liever via hun broker werken, moeten we ervoor zorgen dat we deze brokers op de juiste manier ondersteunen door hen gebruiksvriendelijke en performante applicaties en een volledig beeld van de klant te bieden. In zekere zin wordt deze ervaring onderdeel van de manier waarop klanten en brokers AXA en haar producten en diensten zien. Als onderdeel van de IT-strategie die in 2019 is gelanceerd, maken we in IT de verschuiving van het ontwikkelen en ondersteunen van applicaties naar het ontwikkelen en ondersteunen van end-to-end business services. Dat blijkt ook uit onze governance: we hebben een tweewekelijkse Change Board met het voltallige directiecomité, de CTO en de CDO om de routekaart voor de transformatie te definiëren en om te beslissen over de grote investeringsprojecten.''Technologie kan ook nieuwe manieren bieden om zaken te doen en kan helpen om bedrijfsprocessen te herdenken. Om ze te vereenvoudigen of te automatiseren, maar ook om compleet nieuwe oplossingen te bieden. Het is daarom belangrijk om IT vanaf het begin bij nieuwe ideeën en/of projecten te betrekken. Om een zo goed mogelijk inzicht te krijgen in het probleem dat moet worden opgelost, maar ook om ervoor te zorgen dat alle mogelijke oplossingen worden bekeken.En ja, natuurlijk heeft de pandemie ons allemaal laten zien dat IT in het algemeen een kritieke bedrijfsmogelijkheid is!'Wim Nagels (DPD): 'Enerzijds hebben wij in de laatste twee jaar zo goed als alle technologieaspecten van onze core business overgenomen. We merkten enkele jaren geleden dat het beheer van label printers, scanners & industriële PDA's onder beheer waren van de operationele tak van ons bedrijf. De transitie naar IT heeft hier een ander licht op geworpen. Eentje waar de nadruk ligt op het inzetten van technologie ten dienste van het bedrijf en niet als een noodzakelijke tool met een vleugje frustratie. Ook de overstap van de technische klantendienst krijgt onder de hoedanigheid van IT een meer gestructureerde aanpak.''Sinds eind vorig jaar zijn we, in nauw overleg met onze CEO, gestart met de bouw van een Integraal Management Systeem. Ons doel daarbij is om de belangrijke componenten van business management samen met IT te versterken. Het IMS geeft inzicht in alle KPI's, de financiële rapportering, maar ook de projecten, taken en het beheer van interne & externe audits. Dankzij onze oplossing weten we waar het goed en minder goed gaat met de business.'Welke vaardigheden kenmerken uw leiderschapsstijl?Elke Laeremans: 'Ik ben mijn loopbaan binnen IT begonnen en heb me heel snel als een vis in het water gevoeld wanneer ik een brug kon vormen tussen technologie en mens. Voor mij draait het om de juiste balans tussen daadkracht en draagkracht. Zo trek ik graag mee aan de kar en tracht ik de juiste keuzes te maken op basis tastbare meetpunten of resultaten. Maar om de juiste richting te kiezen, durf ik te vertrouwen op mijn intuïtie en ervaring of expertise van mijn team.' 'Mijn grootste drijfveer is het verschil kunnen maken voor de organisatie en kunnen voelen wat ik kan betekenen voor anderen. Ik zie mezelf dan ook eerder als gids voor de medewerkers in mijn teams, die richting geeft en het groter geheel bewaakt. Vooral wil ik er graag zijn voor anderen (in goede en minder goede tijden). Daarbij tracht ik collega's te stimuleren om zelf daadkrachtig te werk te gaan en hun eigen talenten te ontplooien.''Mijn natuurlijke leiderschap vertrekt vanuit vertrouwen. Vertrouwen in mijn collega's, maar ook in het proces en de weg die we samen afleggen. Vanuit dat vertrouwen is er ruimte om te leren en te groeien. Ik haal mijn energie uit de dankbaarheid die de mensen tonen wanneer ik structuur en duidelijkheid toevoeg en wanneer ik anderen zie openbloeien. Maar ik wil tegelijkertijd ook tussen de mensen staan, om zo ook zelf te leren en groeien.''Wat ik tijdens de crisis merkte, is dat ik vaak stappen vooruit denk en proactief op zoek ga naar scenario's om problemen voor te zijn. Logistiek was zeker niet mijn 'habitat'" maar ik ben mee aan de kar gaan trekken omdat ik merkte dat mijn collega's zochten naar een gestructureerde manier om de knoop te ontwarren. Het kwam toen vaak neer op het vinden van de juiste balans en prioriteiten. Dit heeft de basis gelegd om verder door te groeien binnen Torfs en zo heb ik met veel plezier in oktober 2020 de rol als COO/CIO opgenomen. Een gecombineerde rol waarin ik mijn passie voor technologie en structuur nog breder binnen de organisatie kan inzetten maar waarbij ik vooral de mensen achter de schermen kan blijven ondersteunen en coachen.'Sophie Marchal: 'Ik hoop dan dat mijn stijl van leiderschap vooral participatief, inclusief en resultaatgericht is. Ik hou van discussies met verschillende, zelfs tegenstrijdige meningen rond de tafel. Ik vind het belangrijk om nooit op voorhand mogelijkheden of oplossingen uit te sluiten, zelfs niet de meer 'riskante'. Soms hebben mensen de neiging om opties uit te sluiten omdat ze niet 100% zeker zijn over het bereiken van het doel. Maar als je wil dat mensen meer ondernemend zijn, moet je als manager ook het risico aanvaarden dat daarmee gepaard gaat. En zodra de keuze dan gemaakt is, wanneer de beslissing is genomen, da, moeten we wel met één stem spreken.''Ik geloof sterk in empowerment. De strategie die we in IT hebben ontwikkeld is de basis, want empowerment kan alleen werken als het duidelijk is voor iedereen waar we naartoe willen. Dan moet je de juiste mensen op de juiste plaats hebben en kun je het eens worden over wat wanneer bereikt moet zijn. Als die richting is bepaald, weten de teams met hun experten het best hoe ze daar moeten komen, en kunnen we hen met een gerust hart die missie toevertrouwen. Ja, ze zullen soms op problemen stuiten die ze niet zelf kunnen oplossen, en ja, er worden dan ongetwijfeld wel eens fouten gemaakt of de realiteit verandert ondertussen. Maar ik vind dat je als manager bereid moet zijn om dat te accepteren, mee te bespreken en dan vervolgens te helpen om een nieuwe (uit)weg te vinden.'Wim Nagels: 'Ik hou sterk vast aan het principe lead by example. Tegelijkertijd is vertrouwen een belangrijke waarde voor mij: met een vertrouwensband geraak je verder. Maar ik geef de medewerkers in mijn teams ook veel vertrouwen om hun taken tot een goed einde te brengen. Soms gebeuren er fouten, maar dat hoeft niet erg te zijn. Zolang ze maar rechtgezet worden en iedereen er iets uit leert.''Daarmee samenhangend hou ik van het motto 'every challenge is an opportunity'. Ga de uitdaging aan in plaats van bij de pakken te blijven zitten. Ik geloof ook echt dat kansen op die manier ontstaan en je ze op die manier kan aangrijpen om verder te bouwen.''Wie mij professioneel kent, weet tot slot dat ik dat ik heel sterk werk rondom onze klanten en de consumenten. Die customer & consumer focus is primordiaal voor mij: alles vertrekt vanuit hun behoeftes.'