Het pad van Dell mag dan in de voorbije jaren niet helemaal over rozen zijn gegaan, in Europa ziet Dave Marmonti, voorzitter van Dell Emea, nog steeds heel wat groeipotentieel. Met graag ook input van de gebruikers.

De terugkeer van Michael Dell begin 2007 was een orgelpunt na een jaar waarin Dell op een aantal punten stevig onder druk kwam te staan. Volgens IDC en Gartner heeft Dell in het voorbije jaar zijn positie op de Amerikaanse markt verbeterd, onder meer door meer systemen te verkopen via winkelketens als Best Buy en Wal-Mart. Internationaal moet het HP nog laten voorgaan, en voelt het ook de druk van bedrijven als Lenovo en Acer. Maar dat kan het optimisme van Dave Marmonti wat Europa betreft niet drukken, integendeel. “Vandaag vertegenwoordigt Europa ca. 22 procent van onze business,” stelt hij, “met nog groeipotentieel in zowel de consumenten- als de kmo-segmenten.” Ook in de landen van Centraal Europa, het Midden-Oosten en Afrika liggen nog veel mogelijkheden. In Polen werd eerder dit jaar nog een productieeenheid opgestart – een investering ter waarde van ca. 200 miljoen euro. Leve de Europese markt, dus.

Sterktes en zwaktes

Naast de klassieke bestelmogelijkheden (per telefoon of on-line) toont Dell ook in Europa interesse voor verkoop in winkelketens zoals Carrefour of het Britse Tesco. Daarnaast zullen specifieke sectoren zoals de overheidsector of de medische wereld worden bewerkt door verdelers met toegevoegde waarde (VAR’s). Dell heeft overigens al bedrijven opgekocht met specifieke expertises zoals onlangs in de VS, waar de overname van dataopslagspecialist Equallogic het PartnerDirect kanaal van Dell versterkte. Bedrijven die systemen met een welbepaalde configuratie willen, of klanten die specifiek prijsgericht zijn, of consumenten die de ultieme spelletjesmachine willen, “onze sterkte is dat we alle markten willen en kunnen bedienen,” aldus Marmonti, “via het kanaal dat de klant het best uitkomt.” Kwestie van het de klant zo simpel mogelijk te maken om het totaalpakket van de producten en diensten te kunnen aanschaffen (tot en met adviezen over de inrichting van datacenters).

Daar tegenover staat dat de ervaringen van de klanten, onder meer met de kwaliteit van zowel de systemen als de naverkoopdienst, niet bepaald eensluidend positief waren. Ook vandaag kan men nog uit een heleboel commentaren van gebruikers de hoge zuurtegraad in de klantenrelaties constateren (*). Volgens Marmonti is daar in het voorbije jaar echter hard aan gewerkt, “met een sterke verbetering van de klanttevredenheid tot gevolg. Vandaag staan we weer op de eerste plaats.” Dell wil daarbij zorgen dat de klanten steeds het gewenste type ondersteuning kunnen vinden, ook als dat betekent dat “het de klant beter uitkomt om zijn systeem terug te brengen naar de winkel.” Duidelijke statements, maar Marmonti beseft terdege dat er nog werk aan de winkel is.

Klanteninput

Dell verklaart met veel aandacht naar zijn klanten te luisteren, “we zijn immers een direct channel bedrijf.” Niet alleen vormt die informatie uit de verkoop de input voor een van ‘s werelds meest gerespecteerde productieketens, maar komt ze ook de productontwikkeling ten goede. Naast de klassieke klanten- en gebruikersfora heeft Dell voor die input ook nog het ‘IdeaStorm’ initiatief (www.dellideastorm.com/) opgestart. Hier kunnen belangstellenden suggesties doen inzake hard- en software in Dell-systemen, waarna Dell op basis van bijkomende reacties kan zien welke ideeën meer of minder populair blijken. En “ja, we nemen die suggesties serieus,” aldus Marmonti, die beklemtoont dat er ook echt werk van wordt gemaakt, al zijn de ideeën in IdeaStorm wel wat vaker “leading edge” zijn. Een recent bezoekje aan de site toonde in ieder geval een bijzonder grote belangstelling voor Linux (en in het bijzonder Ubuntu) op Dell-systemen en Dell heeft vandaag dan ook systemen die met Linux gebruiksklaar worden geleverd. Ook de nieuw aangekondigde ProSupport services zouden het resultaat zijn van suggesties vanwege de gebruikers. En voorts verklaart de Dell-topman dat de wensen voor een milieuvriendelijker ict serieus worden genomen. “Wij zijn het enige ict-bedrijf dat in 2008 ‘carbon neutral’ is!”, merkt hij op. En dat moet in de toekomst nog verbeteren door nog meer aandacht voor stroomzuinige producten.

(*) Naast opmerkingen over de kwaliteit van de systemen zelf, gaan de klachten over het vinden van onder meer productinformatie en is er veel kritiek op de naverkoopdienst. Dat deze laatste niet altijd snel en flexibel is, is een understatement. Wat flexibiliteit betreft noteerden we bijvoorbeeld een weigering om een systeem met een bekende productiefout gratis te herstellen omdat het betreffende herstelprogramma welgeteld vijf werkdagen voor de aanvraag door de klant was afgelopen.Ook de nieuw aangekondigde ProSupport services zouden het resultaat zijn van suggesties vanwege de gebruikers.

Guy Kindermans