Dat er een verschil is tussen de functie van de rechter- en linkerhersenhelft weten we al langer. En wij it-ers zijn vaak sterk aan de linkerkant: analytisch, zakelijk, rationeel en objectief. Geen wonder, dat zijn de kwaliteiten waarvoor we zijn geselecteerd, waarin we zijn opgeleid en getraind. De it-wereld bulkt van de business-cases, project briefs, use cases, test scenario’s, procesdiagrammen, draaitabellen en grafieken. Zonder deze hulpmiddelen is het einde zoek en krijgen we nauwelijks een project goed opgeleverd.

Toch blijkt dat ondanks deze hulpmiddelen, ondanks het perfect sluitende verhaal en ondanks de beste technologie ooit een steeds grotere kloof te ontstaan tussen it en de rest van de wereld. Rapporten en studies allerhande suggereren vaak dat er nog meer behoefte is aan rationalisering via governance-structuren en portfolio’s van projecten bijvoorbeeld. Maar laat ons toch maar oppassen dat al dit gerationaliseer niet te eenzijdig wordt en dat daardoor aspecten vergeten worden die even noodzakelijk zijn, maar vaak wel moeilijker te vatten. Emotie bijvoorbeeld.

Laatst kreeg ik een verkoper over de vloer die in opdracht van een gevestigde telefoonoperator graag zijn diensten wilde slijten. Hij dacht daarin succesvol te zijn door het product van de concurrent af te breken, zonder eerst te luisteren naar mijn behoeften. Denigrerend noemde hij zijn concurrent zijn “gele vrienden” en dacht hij dat hij indruk kon maken met uitspraken als “binnen drie weken staat u huilend aan onze voordeur om onze lijnen te nemen”. Zijn totaal misplaatste mentale instelling probeerde hij te verdoezelen met doorzichtige pseudo-ratio. Jammer voor deze man, maar hijzelf of de diensten van zijn bedrijf komen er bij mij nooit in. Misschien klopte het verhaal wel, maar de ethos en de pathos zaten fout. Mijn rechterhersenhelft had binnen enkele minuten besloten dat we geen deal hadden. Toen ik deze man dat probeerde duidelijk te maken, kreeg ik nog meer ratio over mij heen ter compensatie. Totaal doof en blind aan de rechterkant.

Het is slechts een alleenstaand geval, maar in mindere mate zie ik gelijklopend gedrag vaak terugkomen bij mensen van diverse pluimage in onze sector. Mijn vrees is dat we de volgende jaren in dezelfde val zullen blijven trappen. De toenemende complexiteit en snelheid van onze omgeving dwingt ons om anders om te gaan met de realiteit, maar alléén maar meer rationalisatie gaat ons niet brengen waar we willen zijn. Andere, complementaire vaardigheden zullen nodig zijn om dienstverlening te laten werken. Denk maar eens na hoe anderen u kunnen boeien en welke stijl zij daarvoor best hanteren. Wellicht kom je ook tot woorden als empathie, overzicht, verhaal en passie. Woorden die nog niet in de PowerPoint taakbalk voorkomen en die er wellicht ook nooit zullen staan, maar wel het verschil kunnen maken tussen een misser en een succes.

Stef Knaepkens – Stef Knaepkens is columnist en mede-oprichter van Kite Consultants.