Is de tijd van de grote outsourcingcontracten voorbij?

Bedrijven moeten zich op hun kernactiviteiten concentreren, heette het vanaf eind jaren negentig. IT lieten ze dan beter aan een externe dienstverlener over. Maar wat verdient daarbij de voorkeur? De boetiek of het grootwarenhuis?

Eens

“Klanten leggen niet langer al hun eieren in de mand van één dienstverlener”, zegt Jo Leemans, division manager Infrastructure Services bij Realdolmen. “In dat opzicht is de tijd van de grote, allesomvattende contracten inderdaad voorbij. Ik zie het als een reactie op de outsourcinggolf die eind de jaren negentig begon. De outsourcingbedrijven slaagden er toen niet altijd in hun beloften na te komen. Met name de financiële afrekening was niet wat de klanten ervan hadden verwacht. Vroeger bleek zo’n outsourcingcontract toch vaak in het voordeel van de leverancier uit te vallen. Dat had alles te maken met de strikte scope die in het contract stond beschreven. Voor iedere afwijking van die scope, moest de klant bijbetalen.”

“De bedrijven hebben daar uiteraard hun lessen uit getrokken,” gaat hij verder. “Ze blijven kiezen voor outsourcing, maar dan wel via een iets andere aanpak. Naar mijn gevoel werkt een bedrijf vandaag liever in vertrouwen. Het kiest er daarbij voor om in het contract met de outsourcer een zekere flexibiliteit in te bouwen. Dat kan vandaag eigenlijk ook niet anders. In de context van digitale transformatie zou het niet verstandig zijn om de scope van een contract voor vijf jaar ver in beton te gieten. Tegelijk werken bedrijven nu liever met verschillende gespecialiseerde partijen, dan met één overkoepelende partner. Ze shoppen liever in boetieks dan in het grootwarenhuis. Dat zorgt voor meer complexiteit op het vlak van vendor management, maar dat is iets dat de bedrijven er voor lief bijnemen.”

Gematigd oneens

“De tijd van de hele grote outsourcingcontracten lijkt inderdaad voorbij”, nuanceert Philippe Jaeken, managing director van DXC Technology België. “Daarbij denk ik met name aan de megamiljardencontracten die de eerste generatie outsourcingprojecten uit de jaren negentig typeerden.” Die projecten werden bovendien vaak geplaagd door foute of overspannen verwachtingen, vooral rond de dienstverlening. Intussen zijn klanten en leveranciers door een gezonde leercurve gegaan. “Naarmate de dienstverlening een toenemende professionalisering kende, raakte ook de outsourcingsector steeds meer gesegmenteerd.”

“De meeste outsourcingbedrijven maken vandaag duidelijke strategische keuzes en concentreren zich op een of meer niches, ” zegt Jaeken. “Meer in het algemeen verwachten klanten ook van een outsourcingleverancier dat hij als businesspartner meedenkt, hen helpt om te innoveren en zo toegevoegde waarde creëert. In de vroegere klassieke outsourcingcontracten, waar de druk op de prijs heel groot was en outsourcing toch vooral nog als een ‘commodity business’ werd gezien, was dat niet altijd een haalbaar streven.”