89 procent van de it’ers geeft geen zier om eindgebruiker

Uit een bevraging van het IT Service Management Forum (itSMF) bij meer dan 100 Nederlandse it’ers, blijkt dat maar liefst 89 procent aangeeft totaal niet bezig te zijn met dienstverlening naar de eindgebruiker toe, maar louter en alleen met de werking van de infrastructuur zelf. De eindgebruiker of de klant wordt meestal zelfs als irritant ervaren.

Uit een bevraging van het IT Service Management Forum (itSMF) bij meer dan 100 Nederlandse it’ers, blijkt dat maar liefst 89 procent aangeeft totaal niet bezig te zijn met dienstverlening naar de eindgebruiker toe, maar louter en alleen met de werking van de infrastructuur zelf. De eindgebruiker of de klant wordt meestal zelfs als irritant ervaren.

De cijfers werden voorgesteld op een congres van het itSMF vorige week in Antwerpen. Niet geheel onverwacht luidde de conclusie dat de nood aan SM binnen het it-wereldje groter is dan ooit. Elk jaar opnieuw verlaten er honderden it’ers de schoolbanken. Ze komen terecht op de arbeidsmarkt zonder ooit een klant of een eindgebruiker gezien te hebben.

“Ik heb het zelf ooit meegemaakt”, vertelt directeur Paul Wilkinson van spelontwikkelaar GamingWorks. Wilkinson schreef met ‘IT Service Management from Hell’ een gesmaakt boek over het onderwerp.

“Ik ben ooit it-manager geweest voor een oliebedrijf in het Midden Oosten, en hield me uitsluitend bezig met de technologische kant van de zaak. Wat de gebruikers van onze producten vonden, raakte mijn koude kleren niet. Tot we een met olie doordrenkte ingenieur voor ons kregen die in paniek kwam vertellen dat hij duizenden euro’s aan het verliezen was omdat zijn computersysteem het even had laten afweten. Toen is er een belletje gaan rinkelen.”

“It’ers zijn ook bang om de stap naar een verdere professionalisering in die richting te zetten”, verklaart Bart Van Brabant, voorzitter van het itSMF Belgium. “Maar ze moeten leren inzien dat ze deel uitmaken van een onderneming, en omgekeerd moeten de bedrijven hun it-afdeling beter proberen te begrijpen. Beide werelden verschillen sterk, en leven daardoor volledig naast elkaar.”

“Een mogelijke oplossing ligt onder andere in het ontwikkelen van soft skills bij it-ers”, aldus nog Wilkinson. “People skills, visie, medewerkers kunnen motiveren en een goed contact met de businesskant van het bedrijf waarvoor de it’er werkt, zijn onontbeerlijk. Zet de it’ers en de eindgebruikers dus rond de tafel. Opdat ze leren begrijpen wat hun klanten echt willen, en er op kunnen inspelen.”

“De CIO moet met andere woorden een ‘manager of change’ worden,” komt voorzitter Van Brabant nog met een gemeenplaats. “Daardoor liggen de normen voor hem of haar wel erg hoog. Er moeten dus specifieke opleidingen komen, die zich toespitsen op die ‘soft skills’. It is overal aanwezig, maar het moet een visitekaartje op zich worden. Als we de servicegerichtheid van it kunnen verhogen, kunnen we in België hoge toppen scheren.”