Starter van de week: Smartconnect vereenvoudigt interactie met de helpdesk

Niets vervelender dan voortdurend dezelfde informatie te moeten herhalen aan telkens een nieuwe helpdeskmedewerker. Met de middleware van de Vlaams-Brabantse start-up Smartconnect verloopt dat allemaal veel vlotter.

Uren aan de wachtlijn hangen. Keuzemenu’s met eindeloos veel opties. En als je dan eindelijk een operator aan de lijn krijgt, schakelt ie je doodleuk door naar een collega. Mag je opnieuw dat klantennummer, het probleem en Joost mag weten wat nog meer, doorgeven. Kan beter, vond Peter Edel nadat hij zelf ooit met panne aan de kant van de weg stond, en de pechdienst na een hoop verwarring naar het verkeerde dorp reed. Hij deed het dan zelf maar samen met partner in crime Mark Tetrode.

Met vijfentwintig jaar werkervaring in de callcentersector op de teller, legden de mannen zelf het startkapitaal op tafel. Daarmee ontwikkelden ze SaaS-middleware die bij contactname alle beschikbare data verzamelt en gebundeld doorspeelt aan het platform dat het callcenter gebruikt.

App, WhatsApp of chat

‘Al te lang is men in die sector immers bij telefonie blijven hangen, terwijl de smartphones en andere technieken zoveel meer mogelijkheden bieden’, klinkt het. Voor Touring ontwikkelde Smartconnect bijvoorbeeld een oplossing om, bij verkeerspech, via een mobiele app hun callcenter te bereiken. ‘De operatoren hebben dan onmiddellijk zicht op je locatie, je klantennummer en wat ze nog nodig hebben om je goed te kunnen helpen. Maar het hoeft niet per se via een app te lopen. Zo werken we voor de Belgische Spoorwegen aan een oplossing waarbij je via WhatsApp contact kunt opnemen. Ook daar nemen we dan de relevante data mee die we kunnen distilleren, zoals de locatie of een foto. Daarnaast werkt onze aanpak desgewenst ook via chat.’

Een andere klant van Smartconnect is Astrid, het communicatienetwerk van de hulpdiensten 112, 100 en 101, waar er dagelijks levens worden gered dankzij snelle en precieze contextuele communicatie. De start-up schoot ook Tele-Onthaal te hulp, waardoor zeshonderd vrijwilligers tijdens de pandemie ook van thuis konden werken.

Cloud én on-premises

Volop in expansiefase beseft Edel echter dat Smartconnect bij voorkeur inzet op een nichemarkt. ‘We merken dat het meeste rendement bij grote bedrijven zit die via onze middleware input vanuit verschillende kanalen willen verwerken. Daar willen we via direct sales en hulp van partners gericht op mikken. Daarnaast ontdekten we dat het feit dat ons product niet per se in de cloud moet draaien, maar ook op locatie kan worden geïntegreerd, een troef is. Meer en meer ondernemingen willen opnieuw controle over hun data, en combineren uit veiligheidsoverwegingen cloud met on-premises.’

Na tien jaar is Smartconnect.eu volledig zelfbedruipend. ‘We zijn niet op zoek naar bijkomend kapitaal’, klinkt het bij Edel. ‘Waar we wel voor openstaan, zijn partnerships met bedrijven die ons qua diensten aanvullen, om zo samen sterker te staan.’