E-banking twee vliegen in één klap

Bijna alle banken hebben tegenwoordig een e-bankingaanbod in huis. Bankdiensten aanbieden via het Internet is niet langer een manier om het verschil te maken met de concurrentie, maar gewoon een must.

Dat wil niet zeggen dat het werk erop zit. Er valt nog heel wat te doen op het vlak van gebruiksgemak en functiemogelijkheden om alle klanten over de brug te halen. Is e-banking in de eerste plaats een manier om de (personeels)kosten te verlagen of veeleer een instrument om de klant beter van dienst te zijn? Data News sprak met diverse e-bankingverantwoordelijken en met een marktanalist.Volgens marktonderzoeker Forrester Research maken reeds 42 miljoen Europeanen gebruik van on line bankdiensten. Dat is meer dan eenderde van alle Europeanen met een Internetaansluiting. In 2005 zou dit aantal moeten oplopen tot 110 miljoen (zie de grafiek hiernaast). De voorspelling van Forrester impliceert dat de klanten die momenteel nog sceptisch staan, overtuigd worden van het nut van e-banking en veiligheidsgaranties krijgen. Een andere premisse is dat de huidige dienstverlening verbeterd wordt. Die verbetering moet er komen zonder de beschikbare budgetten te belasten en op een pragmatische manier. De tijd is voorbij dat de banken haast automatisch en zonder veel rekenen in e-banking investeerden. Charlotte Hamilton, analiste bij Forrester en auteur van de recente studie Internet Banking in Europe (1), doet vier aanbevelingen Ten eerste moeten de banken hun klanten motiveren om naar Internetdiensten over te stappen door ze duidelijk te informeren over de voordelen daarvan en door garanties te geven inzake de veiligheid. Ten tweede moeten ze vermijden dat de Internetklanten naar andere en duurdere interactiekanalen grijpen, zoals de telefoon, door de on-linesupport te optimaliseren en het gebruik van e-mail aan te moedigen. In dat geval moet de bank zich er uiteraard toe verbinden om binnen de twee uur te antwoorden. Ten derde moet men de kruisverkoop ontwikkelen voor producten met hoog rendement zoals levensverzekeringen. En ten slotte moet het gebruiksgemak en de ergonomie van de e-bankingsites nog worden verbeterd om niet alleen een jong en dynamisch publiek te bereiken maar een bredere groep klanten.Op langere termijn denkt Hamilton dat de banken die hun Internetklanten aan zich willen binden, de rol van dienstenaggregator zullen moeten spelen. Ze zullen hun productaanbod moeten verruimen opdat de klanten niet langer de illusie van een keuze hebben maar een echte keuze, ook uit producten van andere ondernemingen. Sommige banken experimenteren reeds met programmas waarmee een klant toegang krijgt tot een overzicht van al zijn tegoeden en al zijn investeringen vanaf een centraal punt. In de volgende fase moet de klant transacties kunnen verrichten vanaf een overkoepelende site, aldus Charlotte Hamilton.Meerdere kanalenTot zover de visie. Maar hoe ziet de realiteit eruit? Wat is het strategische belang van e-banking op dit ogenblik? Kadert e-banking in een CRM-benadering? De meningen lopen uiteen, maar er is n constante e-banking is maar een van de bestaande kanalen. De bankkantoren hebben nog toekomst. Web banking is een bijkomend communicatiemiddel voor de klant die zowel de brick als de click wil. Het belang van een CRM-strategie ligt voor de hand, maar wij geloven niet dat je CRM kunt herleiden tot de implementatie van een reeks vaak complexe tools. CRM wordt dagelijks in de praktijk gebracht door de commercile teams en het personeel van het callcenter, zegt Kik Schneider, marketingdirecteur bij de Banque Gnrale de Luxembourg, een filiaal van de Fortisgroep. Behalve een Web Banking-applicatie waarnaar de klanten van het ter ziele gegane ebanking.lu zijn afgeleid, pakt de BGL uit met Internaxx, een makelaarsdienst via het Internet in partnership met TD Waterhouse.De BBL hanteert dezelfde definitie E-banking omspant een aantal distributiekanalen die in het verlengde liggen van ons kantorennetwerk en die de klant een bijkomende toegang geven tot de bank.Dexia claimt voor zichzelf een pioniersrol wat de aanpak via meerdere kanalen betreft. Benot Grtz, IT-program manager bij Dexia Wij waren de eersten om bankdiensten aan te bieden via WAP en SMS, en zelfs om een netbankingsysteem te ontwikkelen op Linux. De volgende fase wordt tv-banking. Wij zijn momenteel bezig met tests terzake. Wij geloven sterk in de home appliances. Ons doel is om zo veel mogelijk mensen ertoe aan te zetten gebruik te maken van deze geautomatiseerde kanalen automatische loketten, phonebanking of e-banking om hun courante verrichtingen uit te voeren. In onze agentschappen kunnen ze dan terecht voor de diensten met toegevoegde waarde, ook na de werkuren of op zaterdagmorgen. Dexia blijft wel zeer pragmatisch wat CRM betreft Weet u, ik geloof niet dat een klant van bank verandert gewoon omdat een concurrent een e-bankingaanbod heeft. KBC doet nog maar enkele maanden aan e-banking en het is niet daarom dat zij klanten verloren hebben. Een rampzalig e-bankingaanbod daarentegen, dat is iets anders…, zegt hij fijntjes.OntwikkelingenDe straight through processing is een realiteit voor alle ondervraagde banken, ook al variren de antwoordtijden van geval tot geval. Dexia en BBL zeggen al flinke vorderingen te hebben gemaakt inzake functionaliteit overzicht van de portefeuille, raadpleging van de uitgaven via creditcard, module voor uitgavenbeheer, enz. Binnen afzienbare tijd lanceren we HomeInvest voor onze klanten-investeerders en een SMS-dienst waarmee onze klanten op elk ogenblik hun rekeningstand kunnen controleren, zegt Isabelle Vigneron, e-banking manager bij de BBL. Wij hebben al een vrij compleet aanbod, maar er valt nog een en ander te verbeteren op het vlak van verzekeringen en internationale makelaarsdiensten, zegt Benot Grtz voor Dexia. Het dient gezegd dat Dexia en BBL op het gebied van e-banking van aanpakken weten. Zo zijn de twee banken de eersten die, in samenwerking met Proximus, de mogelijkheid bieden om een PayGo-herlading via het Internet te betalen. Ook het vergemakkelijken van e-commercetransacties staat op hun prioriteitenlijstje.