Een oplossing via de it-hotline? Ho maar…

Wie belt naar de helpdesk van een bedrijf voor it-eindgebruikers, moet bijna drie minuten wachten voordat er iemand aan de lijn komt. En het duurt ruim twee dagen voordat er antwoord komt op een e-mail. Dat blijkt uit de resultaten van het Mystery Contact Challenge onderzoek van TechCity.

Wie belt naar de helpdesk van een bedrijf voor it-eindgebruikers, moet bijna drie minuten wachten voordat er iemand aan de lijn komt. En het duurt ruim twee dagen voordat er antwoord komt op een e-mail. Dat blijkt uit de resultaten van het Mystery Contact Challenge onderzoek van TechCity.

Het goede nieuws is dat de wachttijden verminderd zijn. Vorig jaar moest je meer dan drie minuten wachten op een callcenteragent. En een antwoord op een mailbericht deed er gemiddeld drie dagen over. Het slechte nieuws is dat de kwaliteit van de telefonische en de e-mailantwoorden er met 10 procent op achteruitgaat. De websiterespons doet het dan weer beter. “We hebben tijdens de maanden juni en juli zowat 90 hotlines getest via telkens een veertigtal mystery calls, e-mails en websitevragen. Op die manier willen we vooral het niveau en de kwaliteit van de helpdeskdienstverlening testen,” vertelt general manager Edouard Moret van TechCity Benelux. Het gaat om de helpdesk van negen it-sectoren, onder andere fabrikanten van computers en laptops, pda’s en smartphones, netwerkhardware, multifunctionele printers en internet service providers. De resultaten worden verzameld in een ‘scorebord’. In Frankrijk wordt de test al voor de zesde keer uitgevoerd, in de Benelux gaat het pas om de tweede keer.

“Globaal genomen zijn de kwaliteit van de diagnose en de aangebrachte oplossing erop achteruit gegaan. Steeds meer hotlines maken gebruik van niet-technische agenten die gewoon de tekst op het beeldscherm aflezen.” En laat het duidelijk zijn: de bestaansreden van een helpdesk is nog steeds dat eindgebruikers geholpen worden, en liefst bij het eerste contact. “Wie een adequate oplossing krijgt voor zijn probleem, is een tevreden gebruiker, ook al heeft hij lang moeten wachten op een agent en ook al werd hij niet zo vriendelijk aangesproken.”

Op dinsdag 25 september reikt TechCity prijzen uit aan de beste hotlines in elke categorie. TechCity zelf is een onderdeel van callcenterreus Teleperformance en biedt zelf ook helpdeskdiensten in de it-sector. Het telt 1.500 medewerkers in Europa, waarvan 100 in België. Referenties zijn Mobistar, Euphony en Tele2. Op Europees vlak heeft het afspraken met HP, Apple, Nec, Symantec en Microsoft. Ook zij werden in de mystery calls opgenomen. “We bekronen uiteindelijk een merk. En sommige fabrikanten hebben meerdere helpdesks. Als gebruiker weet je niet waar je terechtkomt.”

De winnaars van de TechCity Mystery Contact Challenge staan vanaf woensdag 27 september op deze website, [www.datanews.be].