Steeds meer bedrijven krijgen te kampen met een toename aan klantvragen en een hogere efficiëntiedruk. De oplossing? Artificiële intelligentie: chat- en voicebots staan klaar om menselijke interacties richting de zijlijn te duwen. Maar al te vaak gaat dat ten koste van waar klanten écht nood aan hebben, namelijk empathie, nuance en de mogelijkheid om snel een medewerker aan de lijn te krijgen. AI hoort wel degelijk thuis in een kwalitatieve klantendienst. Alleen niet als vervanger van medewerkers, maar als ondersteuning.
‘Tuut, tuut, tuut… We hebben te maken met langere wachttijden en verontschuldigen ons voor het ongemak. De volgende beschikbare vertegenwoordiger zal over ongeveer vijftien minuten bij u zijn.’
Herkenbaar? In een opmerkelijke tactiek implementeerde technologiebedrijf HP eerder dit jaar verplichte wachttijden in hun klantendienst. Doel was om klanten subtiel aan te moedigen hun vragen via AI-gestuurde selfservice-tools op te lossen in plaats van een menselijke medewerker aan te spreken.
Nood aan ‘menselijke escape hatch’
Dit is maar een voorbeeld van hoe de rol van artificiële intelligentie binnen customer service onherroepelijk toeneemt. En dat is ook logisch: het aantal klantinteracties blijft jaar na jaar stijgen, en bedrijven moeten die toename kunnen opvangen zonder overtollige kosten te maken. Daarom wordt AI vooral ingezet om eenvoudige vragen te automatiseren via chatbots, voicebots en selfservice-portalen. Veel klanten, zeker jongere generaties, verwachten snelle digitale oplossingen en willen daarvoor niet de telefoon opnemen.
‘Ondanks de snelheid van automatisering blijft het menselijke aspect bepalend voor een goede klantbeleving.’
Maar bedrijven die uitsluitend focussen op automatisering, maken een cruciale fout die ten koste gaat van een kwalitatieve klantendienst. Ondanks dat simpele vragen sneller dan ooit worden behandeld, neemt ook het aantal complexe cases toe. En ook oudere doelgroepen mogen we niet uit het oog verliezen. Ze ervaren vaak drempels bij het gebruik van chat- of voicebots of missen cruciale digitale vaardigheden. Beide situaties vragen om empathische en doeltreffende hulp die enkel medewerkers kunnen verstrekken.
Bovendien toont onderzoek van Gartner aan dat klanttevredenheid nauw samenhangt met de beschikbaarheid van een ‘menselijke escape hatch’. Met andere woorden: klanten moeten op elk moment eenvoudig kunnen overstappen naar menselijke hulp wanneer geautomatiseerde kanalen tekortschieten. Dat belang wordt nogmaals bevestigd in een recente studie van het gerenommeerde IJCET (auteur: Phanidra Mangipudi), waaruit blijkt dat klanten een gemiddeld hogere tevredenheidsscore geven aan menselijke medewerkers (4,5 op 5) in vergelijking met AI-chatbots (3,9 op 5). Ondanks de snelheid van automatisering blijft het menselijke aspect dus bepalend voor een goede klantbeleving.
Ondersteuning voor teamleads en agents
Of het nu gaat om klantinteracties via telefoon, chat of e-mail, consequentie en kwaliteit zijn in zowel customer service als sales van cruciaal belang. En daar kan AI zeker een ondersteunende rol in spelen. Zo spenderen teamleiders momenteel nog te veel tijd aan manuele spotchecks, het uitvoeren van kalibratiesessies en dataverzameling, om nadien rapporten op te stellen die de kwaliteit evalueren.
Dat kan efficiënter. Door repetitieve taken te automatiseren en inzichten centraal beschikbaar te maken, kunnen teamleads zich beter focussen op waar ze echt het verschil maken: het leveren van doelgerichte, efficiënte en persoonlijke coaching van de medewerkers. Ook voor klantendienstmedewerkers zelf kan AI waardevol zijn, bijvoorbeeld via realtime ondersteuning of gepersonaliseerde coaching en trainingsscenario’s. Niet om hun rol over te nemen, maar om hen te versterken.
De geschikte balans vinden tussen kostenbesparing en het maximaliseren van de klantervaring is geen eenvoudige, maar wel een noodzakelijke uitdaging. Alleen zo kom je tegemoet aan de uiteenlopende behoeften van alle klanten. Artificiële intelligentie inzetten om werknemers te ondersteunen, is daarin een eerste goede stap.