It-helpdesk geplaagd door geheugenverlies

Maar liefst 20 procent van de telefoontjes naar it-supportdiensten zouden te maken hebben met het vergeten van een wachtwoord.

Het Amerikaanse bedrijf SupportSoft, dat gespecialiseerd is in automatiseringsoftware voor helpdesks, nam zowat 2 miljoen telefoontjes naar helpdesks van 20 multinationals onder de loep. Doel was om de meest frequente problemen te destilleren.Blijkt dat 20 procent van de probleemtelefoontjes in feite te maken hebben met het vergeten van een paswoord. Het geheugenverlies van de it-eindgebruikers is de belangrijkste bron van zorgen (en irritatie) van supportdiensten.Daarna volgen ‘systeemproblemen’ (‘materiaalpech’, onvoldoende geheugen – RAM in dit geval, overdreven traagheid van de pc), die goed zijn voor 16 procent van de telefoontjes. Problemen of fouten die gelinkt zijn met bedrijfstoepassingen – ook intern ontwikkelde exemplaren – leveren ook 16 procent van de klachten. 12 procent van de oproepen ligt aan problemen met verbindingen, in het bijzonder met toegang van op afstand of met het vpn. E-mailproblemen staan voor 11 procent van de telefoontjes.”We kunnen het menselijke geheugen niet automatiseren zodat het altijd perfect zou werken, maar we kunnen bedrijven wel helpen om de meest frequente problemen proactief aan te pakken,” merkt een woordvoerder van SupportSoft op.