Telenet wil de bladzijde omdraaien na een jaar waarin het aantal klachten explodeerde en duizenden klanten hun heil elders gingen zoeken. Het bedrijf introduceert daarom de tool Check & Smile, waarbij klanten zelf kunnen nagaan of hun producten en diensten optimaal werken. Gebruikers kunnen ook zelf eventuele verbeteringen aanbrengen, klinkt het in een persbericht.
Check & Smile is een nieuw gratis onderdeel van de MyTelenet-app. Het maakt volgens de Mechelse kabelaar gebruik van voorspellende AI-modellen, zodat de tool voor iedere klant afzonderlijk automatisch oplossingen kan voorstellen. ‘De app wordt gevoed met inzichten afkomstig van data waar Telenet artificiële intelligentie op loslaat. Het vernieuwende is dat wij die inzichten combineren met de automatische formulering van voorstellen’, luidt het.
Telenet heeft een zwaar jaar achter de rug. Het installeerde een nieuw IT-systeem maar dat verliep niet zoals gepland, waardoor het klachten regende van klanten zonder telefoon-of internetverbinding. Bovendien werkte ook de klantendienst niet naar behoren. De ombudsdienst Telecom zag vorig jaar 188 procent meer klachten binnenlopen over Telenet.
‘Klantenservice 2.0’
Directeur Dieter Nieuwdorp zegt in een interview met Het Laatste Nieuws dat ‘het IT-systeem nu op punt staat en dat het bedrijf (met de nieuwe tool, nvdr) de klant sneller en persoonlijker kan helpen dan ooit’. In het persbericht heeft men het zelfs over een ‘klantenservice 2.0’.
Check & Smile biedt een antwoord op vragen over onder meer de modem, de snelheid en veiligheid van de netwerkverbinding of de meest geschikte abonnementsformule. Om de producten of diensten aan te passen, reikt de tool zelf suggesties en oplossingenaan ‘op hyperindividueel niveau’, klinkt het. Daarnaast is Telenet gestart met klanten proactief te benaderen wanneer het telecombedrijf ziet dat die hun netwerkproblemen niet zelf oplossen vanuit de app. In sommige gevallen wordt dan een technieker gestuurd.
Dat er nog potentieel is om de gebruikers een betere klantenervaring te geven, blijkt uit data die Telenet zelf heeft verzameld. ‘Amper één op de tien klanten activeerde het gratis inbegrepen SafeSurf en slechts één op vijf klanten SafeSpot+, waarmee je antiphishing-software installeert. Tegelijk heeft acht procent van de klanten nog een verouderde modem in huis’, concludeert het telecombedrijf.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier