‘Vijf voorstellen om vaart te zetten achter een digitale overheid die de gebruiker centraal stelt’

Stijn Wouters staat stil bij de plannen om een federale digitale portefeuille uit te rollen. ‘Als alle overheden apart initiatieven nemen voor een gebruikersgerichte digitale overheid, dan eindigen we net met een niet-gebruikersgerichte overheid.’

Staatssecretaris voor digitalisering Mathieu Michel start met een project ‘Smart Nation’ en maakt daarvoor een budget van maar liefst 50 miljoen euro vrij. Ook in Vlaanderen worden grote bedragen besteed voor een ruimere digitale publieke dienstverlening: ‘Gemeente zonder Gemeentehuis’ mag 35 miljoen euro aan Vlaamse relancemiddelen besteden, Mijn Burgerprofiel krijgt 10 miljoen euro uit de relancemiddelen voor een versnelde uitbouw en uitrol.

Dat onze lokale, regionale en federale overheden meer middelen aan de digitalisering van hun diensten besteden is alleen maar toe te juichen. Wat de digitalisering van overheidsdiensten betreft staat België slechts op de 17^de plaats van de EU27-landen. Er zijn nog stappen vooruit te zetten. De voordelen voor zowel overheid, burger als bedrijven van digitalisering zijn tastbaar en concreet: een meer proactieve dienstverlening, quasi 24/7 beschikbare diensten, minder planlasten en administratieve formaliteiten, versnelde procedures en ga zo maar door.

Een pertinente vraag is of de digitalisering gericht is op de noden en voorkeuren van de gebruiker. Om gebruikersgericht te zijn, moeten “processen herdacht worden met het oog op één contactpunt: de burger ziet de overheid als één geheel, maar kan verschillende administraties en diensten aanspreken.” Het had een passage kunnen zijn uit het persbericht van de federale staatssecretaris of het relanceplan Vlaamse Veerkracht, maar ze komt uit het Vlaams regeerakkoord van … 1999. Een gebruikersgerichte dienstverlening staat al even op de agenda. Het bewerkstellingen in de praktijk is echter moeilijk.

Via het federale project Smart Nation zal de overheid de burger een digitale portefeuille ter beschikking stellen met officiële documenten, inzicht geven in de data waarover de overheid beschikt en het makkelijker maken om informatie en diensten terug te vinden over de federale websites heen. Maar streeft de Vlaamse overheid met Mijn Burgerprofiel niet exact hetzelfde na? Heeft men in het Waals Gewest en de Franse Gemeenschap met Mon Espace en in het Brussels Hoofdstedelijke Gewest met IRISbox niet gelijkaardige initiatieven lopen? Iedere overheid is bevoegd om zijn eigen dienstverlening autonoom uit te bouwen. Maar indien beleidsmakers vooral oog blijven hebben voor het eigen beleidsniveau, dan dreigen we in een situatie terecht te komen die de verkokering van de overheidsadministraties voor de burgers, bedrijven en verenigingen veeleer bestendigt dan wegwerkt.

Intensievere en diepgaandere samenwerking is dus nodig. Burgers, bedrijven en verenigingen willen vooral een goede dienstverlening en hebben op dat vlak geen boodschap hebben aan bestuurlijke verkokering. Op sommige vlakken is die samenwerking er vandaag al, verloopt ze goed en kan er vertrouwen uit worden geput om verder samen te werken. Alle burgers gebruiken bijvoorbeeld dezelfde identiteitskaart om toegang te krijgen tot digital diensten en kunnen steeds meer overheidsdocumenten raadplegen via één eBox. Hoewel er bij die eBox achterliggend meerdere databanken zijn waarin die overheidsdocumenten zijn opgeslagen, worden we niet met de bestuurlijke complexiteit geconfronteerd.

Toch blijft intensievere en diepgaandere samenwerking cruciaal om echt gebruikersgericht te gaan werken. De focus ligt daarbij in de eerste plaats best niet op diensten zoals het aanvragen van een vergunning of levensgebeurtenissen (bv. ‘Ik verhuis’ of ‘Ik krijg een kind’), maar op ondersteunende dienstverlening. In veel landen bijt men zich immers al lang de tanden stuk op pogingen om levensgebeurtenissen waarbij meerdere administraties (en private actoren) betrokken zijn in één proces en één portaal te steken. Ondersteunende diensten gaan over mandaatbeheer, het krijgen van notificaties, statusupdates, digitale post, het voorzien van een performante zoekmachine en het ter beschikking stellen van een digitale kluis met basisdocumenten en profielgegevens. Een leerkracht in het Nederlandstalig onderwijs in Brussel zou bij het aanvragen van een parkeerkaart in de Brusselse IRISbox op die plek moeten kunnen zien dat het aanslagbiljet van de FOD Financiën in de eBox steekt, en via een gezamenlijke zoekbalk eenvoudig een sportkamp voor de kinderen in de Vlaamse gemeente moeten kunnen zoeken. Iemand die in het Waals Gewest woont maar in het Vlaams Gewest werkt zou op een Waalse overheidswebsite notificaties over Vlaamse dienstverlening moeten kunnen ontvangen en zonder zich opnieuw te authentiseren moeten kunnen doorklikken naar die Vlaamse publieke diensten.

Daarom vijf concrete voorstellen:

• Evalueer bestaande initiatieven grondig en bouw maximaal voort op de beste oplossing die vandaag reeds bestaat. Dat is niet alleen efficiënter. Het laat ook toe sneller vooruit te gaan.

• Ga resoluut voor het ‘no-wrong-door’ principe. Of je nu via een lokale, regionale of federale website, portaal of loket in interactie treedt met de overheid, je krijgt dezelfde ondersteunende dienstverlening zoals notificaties en statusupdates. Werk niet via één groot platform, maar via een ecosysteem van generieke bouwblokken.

• Werk incrementeel. Focus vooral op een overkoepelende ondersteunende dienstverlening en niet enkel op levensgebeurtenissen. Het is beter om eerst te zorgen voor een gezamenlijke zoekmachine die doorverwijst naar de eigenlijke diensten.

• Heb meer aandacht voor digitale inclusie. 40% van de Belgen heeft geen of beperkte digitale vaardigheden. Diensten vraag je vaak aan als ouder, voogd, of mantelzorger. Maak het daarom zo eenvoudig mogelijk om over bestuursniveaus heen een mandaat te krijgen om voor anderen via digitale kanalen diensten aan te vragen.

• Zorg voor een gezamenlijke interfederale aansturing, maar een decentrale implementatie. Een gebruikersgerichte aanpak voor ondersteunende diensten waar alle overheden zich in kunnen vinden zal waarschijnlijk enkel lukken in een interfederaal samenwerkingsverband en een gedeelde financiering. Maar leg de uitrol en het eigenaarschap bij de dienstenintegratoren, de overheidsinstanties die de drijvende kracht zijn van de digitalisering.

Als alle overheden apart initiatieven nemen voor een gebruikersgerichte digitale overheid dan eindigen we net met een niet-gebruikersgerichte overheid. De vijf voorstellen zullen de hoge verwachtingen van digitalisering niet dadelijk inlossen, maar ze zullen het wel mogelijk maken om de digitalisering sneller vooruit te laten gaan. Kleine kordate stappen, op basis van een gedeelde visie om een gebruikersgerichte dienstverlening te realiseren, zullen sneller motivatie voor samenwerking en engagement bij administraties en politiek creëren dan grote ‘too-big-too-succeed’ projecten dat kunnen.

Stijn Wouters is vrijwillig wetenschappelijk medewerker verbonden aan het KU Leuven Instituut voor de Overheid.