Door Carmina Coenen, Deputy Country leader bij Salesforce België & Luxemburg
Het jaar 2020 was een katalysator voor Artificiële Intelligentie in bedrijven. De pandemie zette organisaties onder druk om sneller te digitaliseren en AI niet enkel te gebruiken om zich aan te passen, maar ook om sterker uit de crisis te komen. Door deze verschuiving zijn bedrijven versneld overgeschakeld op AI-technologie om slimmer te verkopen, het engagement van klanten te stimuleren, klantondersteuning te schalen en commerciële ervaringen te personaliseren.
In 2021 zullen AI-gedreven voorspellingen belangrijker zijn dan ooit tevoren. Op basis van historische data en adoptie leren AI en geautomatiseerde machines schattingen over de toekomst te maken en antwoorden te geven die op specifieke bedrijfsresultaten zijn afgestemd. Dagelijks leveren deze technologieën meer dan 80 miljard voorspellingen voor klanten. De schaal waarop dit gebeurt, is gigantisch en vooral gunstig voor bedrijven die AI inzetten als hun kernstrategie en als een middel om klanten beter te begrijpen. International Data Corp (IDC) voorspelt zelfs dat de wereldwijde investeringen in AI de komende vier jaar zullen verdubbelen tot 110 miljard dollar in 2024 (tegenover 50 miljard in 2020).
Het onzichtbare werk van AI-technologieën maakt het voor bedrijven gemakkelijker om het gedrag en de voorkeuren van klanten op grote schaal te voorspellen. Onze manier van werken is hierdoor helemaal aan het veranderen. Hier zijn enkele manieren waarop AI-gedreven voorspellingen organisaties helpen om klanten effectiever te bedienen en ondersteunen.
1. Sterk gepersonaliseerde gesprekken met klanten
Toen de pandemie uitbrak, moesten bedrijven plots aan het engagement van hun klanten werken. Een groter percentage mensen besloot immers online te winkelen. Zowel grote als kleine bedrijven hadden gepersonaliseerde communicatie nodig om aan de verwachtingen van klanten te voldoen en om hun omzet te verhogen. Voorspellingen lieten bedrijven toe om klanten met doelgerichte e-mailcampagnes te benaderen, meer verkeer naar hun online platformen te halen, en veel sneller in te spelen op trends die klanten interesseren.
2. Nauwkeurigere cashflow prognoses
Sectoren zoals dienstverlening kregen steeds vaker te maken met vertragingen in de betalingen van klanten, waardoor ze moeite hadden om de cashflow op korte en lange termijn te voorspellen. Intussen hielp AI-technologie om bedrijven draaiende te houden en tegelijkertijd empathie te tonen voor de uitdagingen waarmee klanten geconfronteerd werden. Dankzij AI konden organisaties de cashflow nauwkeuriger en sneller voorspellen, en ook sneller reageren op vragen van klanten.
3. Klanten tevreden houden
Leveranciers van maaltijden zagen onder invloed van de lockdown en social distancing enorme pieken in de verzoeken van klanten. In dit geval heeft AI zowel bedrijven als klanten kunnen geruststellen. Enerzijds ondersteunde de technologie bedrijven om het stijgend aantal bestellingen af te handelen, en anderzijds hielp het ook klanten om hun bestellingen of pakjes te traceren, problemen met vertragingen of schade te melden, en een tegoedbon of terugbetaling te verkrijgen. Niet alleen heeft dit de klanten tevreden gehouden, ook de scores van de klantenservice zijn erdoor verbeterd.
4. Effectieve sales teams
De waarde van een goede verkoper, als geïnformeerde en empathische adviseur, is tijdens de pandemie alleen maar toegenomen. Toch hebben ze steeds minder tijd om nuttige inzichten te verzamelen. Meer en meer teams automatiseren daarom repetitieve taken, zodat sales mensen zich kunnen bezighouden met verkopen en het ontwikkelen van vertrouwensrelaties met klanten. Voorspellingen stellen sales teams in staat om de juiste leads prioriteit te geven, te bepalen welke acties er bij een account ondernomen moeten worden, en verkoopdata en notities van klanten sneller te registreren.
De opkomst van automatisering
De pandemie heeft aangetoond dat we ons op een kantelpunt bevinden wat de adoptie van AI betreft. Veel bedrijven hebben duidelijk gemaakt dat AI een blijver is. Net zoals deze technologieën organisaties helpen om efficiënter te zijn en klanten beter te bedienen, zorgt de automatisering van routinewerk ervoor dat werknemers zich op meer strategische zaken kunnen richten.
Wens je meer te weten te komen over hoe AI jouw onderneming kan helpen groeien? Registreer je dan nu voor het virtuele event, Salesforce Live Benelux, op 18 mei.