Waarom de gebruikservaring de drijvende kracht achter IoT-transformatie is
Advertorial verbindt organisaties met de lezers van en doet een beroep op de specialisten van Roularta Brand Studio voor tekst en illustraties. De inhoud wordt eventueel aangebracht door de partner en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.
De coronacrisis heeft de customer experience (CX) als nooit tevoren in de schijnwerpers gezet. Consumenten zijn door de pandemie meer aan huis gebonden. Dit heeft geresulteerd in een recordaantal online aankopen. De klantenservice van bedrijven in alle soorten en maten wordt daarmee flink op de proef gesteld.
Auteur: Peter Heinen, Enterprise Sales Director, Lexmark Benelux
Het verband tussen de employee experience (EX) en customer experience (CX) is van cruciaal belang. De medaille heeft namelijk twee kanten: als er sprake is van een goede EX, zal dat leiden tot een goede CX. Voor klantgerichte bedrijven is het streven naar een positieve CX daarom een van de belangrijkste redenen voor hun digitale transformatie. Volgens de ‘2019 Digital Transformation Executive Sentiment Survey’ van IDC investeren bedrijven gemiddeld 3,7% van hun omzet in initiatieven voor digitale transformatie. Hun doel is om hun concurrentievermogen te verbeteren en klantgerichter te werk te gaan. Dit bereiken ze door hun bedrijfsprocessen te optimaliseren en hun flexibiliteit en reactievermogen te vergroten.
IoT en digitale transformatie
Net als artificial intelligence, big data en geavanceerde mobiele netwerken is het Internet of Things (IoT) een digitale technologie waarvan bedrijven gebruikmaken in hun streven naar digitale transformatie. McKinsey voorspelt dat het aantal IoT-apparaten van bedrijven in 2023 drie keer zo hoog zal liggen als in 2018. Andere technologische innovaties, met name die op het gebied van cloud computing, vereenvoudigen de implementatie van IoT-toepassingen. Dat geeft de aanzet tot een nieuw digitaal economisch model op basis van Anything as a Service (XaaS) en op verbruik gebaseerde facturatie.
IDC deed recent onderzoek naar geavanceerde print-infrastructuurdiensten en de financiering van strategische initiatieven voor digitale transformatie. Een overweldigende meerderheid van organisaties blijkt de voorkeur te geven aan facturatie op basis van abonnementen. Maar liefst 70% van alle organisaties heeft liever een ‘as-a-service’-model of een op verbruik gebaseerd model dan traditionele financieringsoplossingen. Daarmee kunnen ze namelijk de directe kosten reduceren, kapitaalkosten (capex) inruilen voor operationele kosten (opex) en profiteren van een beter voorspelbare maandelijkse facturatiestructuur.
Het IoT en de CX
Of het nu gaat om printers, scanners, auto’s, ventilatie- en airconditioningsystemen of zware machinerie, in de cloud gehoste IoT-oplossingen bieden bedrijven legio voordelen, zoals:
* Ononderbroken uptime, zodat werknemers altijd effectief kunnen werken. Er is sprake van optimale productiviteit omdat verstoring tot een minimum beperkt blijft.
* Het reparatie- en onderhoudsproces wordt eveneens gestroomlijnd, omdat deze activiteiten in real time vanaf elke locatie ter wereld kunnen worden uitgevoerd door vakkundige technici. Dat betekent minder bezoeken op locatie, iets wat vanwege de pandemie belangrijker is dan ooit.
* Een ander voordeel is verbeterde flexibiliteit. Dat geldt met name voor de mogelijkheid om de capaciteit op te voeren of terug te schakelen in aansluiting op de zakelijke eisen (zoals seizoensgebonden bestedingspatronen). Zonder de noodzaak van kostbare wijzigingen van servers en netwerken die normaliter het dagelijkse werk zouden verstoren.
* En last but not least kunnen de cloud en het IoT de werkdruk van de IT-afdeling verlichten. Die kan haar focus dan richten op de ontwikkeling van oplossingen en ervaringen die het werk van werknemers eenvoudiger maken. Dit draagt bij aan hogere productiviteit en een verdere verbetering van de EX.
Printtechnologie en de CX
Een geavanceerd ‘print infrastructure as a service’-platform is een goed voorbeeld van een oplossing die werknemers dagelijks gebruiken. Een dergelijk platform maakt gebruik van cloud- en IoT-technologie om de digitale transformatie te bespoedigen en de klanten- en werknemerservaring te verbeteren.
Kantoorprinters draaien al zo lang in het bedrijfsleven mee, dat bijna niemand zich realiseert dat ze tot de allereerste zakelijke IoT-apparaten behoorden. Tegenwoordig zijn printers allang geen standalone apparaten meer. Ze zijn uitgegroeid tot bedrijfsmiddelen die met het Internet of Things zijn verbonden. Sommige printers zijn zelfs toegerust met meer dan 120 sensoren. Die verzamelen data om de R&D-organisatie van de fabrikant te helpen betere producten en oplossingen te ontwikkelen die de gebruikservaring optimaliseren.
Een verbeterde EX kan een belangrijke bijdrage leveren aan het verbeteren van de CX. Bedrijven die de werknemerservaring vooropstellen voorzien hun personeel van slimme digitale oplossingen zoals IoT-apparatuur. Zij zullen profiteren van tevredener en productievere medewerkers die gemotiveerd zijn om voor een betere CX te zorgen. En dat zal wonderen doen voor hun bedrijfsresultaat.
Een investering in een geavanceerde, door de cloud en het IoT ondersteunde printinfrastructuur zou daarom een strategische prioriteit moeten zijn. Zeker voor organisaties die sneller de vruchten van digitale transformatie willen plukken. Ga voor meer informatie naar de productpagina van Lexmark Cloud Print Infrastructure as a Service.