Belgische klanten beoordelen hun IT-leveranciers: wie wint en verliest?

In de nieuwe IT Sourcing Study van Whitelane blijken Belgische bedrijven in het algemeen zeer tevreden over gespecialiseerde ICT-leveranciers. Maar er zijn toch grote verschillen al naargelang het IT-segment.

‘Er zijn te veel ICT-leveranciers in ons land’: met die opmerkelijke uitspraak confronteert Jef Loos, Head of Research bij Whitelane ons meteen wanneer hij ons zijn analyse presenteert van de Belux-editie van de IT Sourcing Study 2025. Dat is een jaarlijkse terugkerende tevredenheidsenquête onder bedrijven – de eindklanten dus – die de toonaangevende IT- en clouddienstverleners in ons land evalueert. Met meer dan 300 deelnemers onder de organisaties die het meeste IT-budget spenderen in de BeLux en die samen 800 IT-contracten en 800 cloudcontracten evalueren, is het nog steeds een van de meest uitgebreide rapporten over de outsourcingmarkt. 35 IT service providers en 11 cloud platform providers werden zo beoordeeld en gerangschikt op basis van wat hun klanten vertellen.

Maar teveel ICT-leveranciers dus? ‘Er is echt een overaanbod aan IT-leveranciers in de Belgische markt. ‘35 vendors enkel en alleen in ons rapport al. Dat betekent dat wanneer grote klanten – want daar gaat het hier over – een bepaald project moeten gaan uitbesteden, dat ze keuze moeten maken tussen al die vendors. Dus dat betekent dat de totale cake ook moet verdeeld worden onder al die vendors’, zegt Loos. ‘Het is momenteel challenging voor hen. De vendors moeten harder vechten voor hun marktaandeel en voor de klanten wordt het steeds moeilijker om de juiste partner te kiezen uit het grote aanbod. Ik heb zelf met vendors gesproken die twee jaar geleden nog vlotjes groeiden met 10% en meer en die dit jaar een nulgroei zien’, voegt hij daar aan toe.

Teveel ICT-leveranciers: is een consolidatiegolf op komst?

Stevenen we dan af op een nieuwe consolidatiegolf? ‘Dat kan zeker, waarbij kleinere spelers worden overgenomen door grotere bedrijven of fuseren om hun concurrentiepositie te versterken. Ik zie nu al wat fusies aankomen’, klinkt het. ‘Maar ik verwacht ook meer en meer samenwerkingen: partnerships en overeenkomsten tussen verschillende vendors. Dat kan zowel voor de klant als de vendors interessant zijn’, zegt Loos.

Tegelijkertijd verwacht hij nog extra nieuwe spelers ook, vooral vanuit India en de consultancysector. ‘We zien nu al zestien Indiase IT-bedrijven die actief zijn in Europa’, merkt hij op. ‘En de zogeheten big four zijn ook steeds meer geïnteresseerd in de IT-outsourcingmarkt. We zien nu zelfs ook bedrijven als Boston Consulting Group en McKinsey die zich in Europa meer en meer op IT richten. Het is een kwestie van tijd vooraleer ze dat ook in België zullen doen’, verwacht Jef Loos. Hoe dan ook wordt het een zeer concurrentiële, complexe en uitdagende tijd voor de Belgische IT-outsourcing. ‘De bedrijven die zich het best kunnen aanpassen aan de veranderende marktomstandigheden zullen uiteindelijk de winnaars zijn. En dus niet noodzakelijk de winnaars van vandaag’, klinkt het nog.

Sterk in niche en gespecialiseerde focus

Dat brengt ons bij de winnaars (en verliezers) uit de nieuwe tevredenheidsstudie. Laat ons beginnen met de algemene ranking over alle IT-segmenten heen. Helemaal bovenaan prijkt Computacenter, dat er tegenover vorig jaar nogmaals 2 procent op vooruit gaat en zo een indrukwekkende score van 90% neerzet op basis van 20 geëvalueerde contracten. ‘Computacenter is al jarenlang een absolute topspeler in workplace. Zo goed dat ik sommige grote spelers durf aanraden om met hen te partneren’, zegt Jef Loos.

Volgens Jurgen Strijkers, Managing Director van Computacenter België en Nederland, is de sleutel tot dit succes hun focus op specifieke klantsegmenten en hun expertise in end-user computing. ‘We hebben een duidelijke keuze gemaakt’, zegt Jurgen. ‘We richten ons op grote lokale en internationale klanten. We willen niet alles voor iedereen doen, maar sommige dingen voor sommige klanten wel heel goed doen. Die focus laat ons toe om diepgaande kennis en expertise op te bouwen in de specifieke behoeften van klanten. We proberen ook heel kort bij de klant te blijven en vanuit die positie van user computing verder mee te denken’, legt Jurgen uit. Computacenter heeft een aantal grote klanten in België, waaronder Swift dat ze ondertussen al 25 jaar bedienen.

Op nummer 2 vinden we met Stefanini nog zo’n gespecialiseerde speler in het workplace-segment. ‘Een topspeler zonder meer, alle ondervraagde klanten zijn tevreden tot zeer tevreden’, weet Loos. Ook nummer 3 en 4 gaan er in vergelijking met vorig jaar nog op vooruit en zijn ‘exceptional performers’. En jawel: ook zij blinken uit in duidelijk gedefinieerde segmenten of markten. Hexaware wordt bijvoorbeeld vaak in één adem genoemd met de verzekeringssector. ‘Eén van de hoekstenen van de Belgische economie’, zegt Vijay Lohitsa, die Hexaware in ons land leidt. ‘Ja, we staan globaal sterk in verzekeringen en dat reflecteert zich ook in ons land, maar we hebben hier even goed ook banken als klant of bedrijven in transport en de maakindustrie. We willen zeker groeien in verschillende sectoren’, zegt Lohitsa. De hoge tevredenheidsscore zit ‘m eerst en vooral in een sterke ‘customer success first’ focus. ‘Dat, en lokale delivery die de customer intimacy bevordert. We ruilen kortetermijnwinsten liever in voor langetermijninvesteringen in het succes van onze klanten’, vat Lohitsa het samen.

Van eeuwige crisis naar de top

Zeer opmerkelijk is de opmars van GTT. De telcospeler  – die in 2018 Interoute overnam, dat voordien nog Easynet opgeslokt had – ging door heel wat woelige wateren – en da’s nog zacht uitgedrukt. En toch staat GTT nu maar mooi op de vierde plaats. ‘We hebben 7 tot 8 jaar turbulente tijden beleefd’, erkent Michel Verwaerde, Country Manager bij GTT. ‘Overnames, integraties, een financiële herstructurering en nadien nog eens een carve out ook. Ja, er was zelfs twijfel over ons voortbestaan en dat deed onze klanten wel twijfelen uiteraard’, haalt Verwaerde onaangename herinneringen naar boven. ‘Om daaruit te geraken zijn we supertransparant omgegaan met onze klanten. Duidelijk maken wat de uitdaging is en wat de volgende stappen waren, zodat de klanten zelf hun risico’s konden inschatten. Die transparantie is voor ons nog altijd key in alles wat we doen’, zegt Verwaerde die GTT graag vergelijkt met een toprestaurant waarbij de klanten bepalen of je een ster krijgt. ‘Customer experience zit in ons DNA doorheen alle afdelingen: net om klanten dat waw-gevoel te geven dat ze in een toprestaurant krijgen. In zo’n restaurant kan je vaak door een glazen wand binnen kijken in de backoffice: de keuken dus. Bij ons is dat onze transparantie over wat we doen en hoe. In een toprestaurant krijg je topkwaliteit maar is de keuze meestal beperkt om gefocust te kunnen werken. Dat is ook de definitie van GTT: enkel enterprise en telco via een top tier1 ip-backbone. En ja, goedkoop is dat misschien niet, zoals in een sterrenrestaurant (lacht), maar je krijgt wél het gevoel dat je krijgt waarvoor je betaald hebt. Ik denk dat het dat is dat zich reflecteert in onze goeie score’, besluit Verwaerde. Enkele belangrijke Belgische klanten zijn Barry Callebaut, Puratos, Etex, TVH Parts, Greenyard en Lotus Bakeries.

Cloud & Infrastructure Services

Over naar de deelklassementen. In ‘cloud & infrastructure services’ tellen we zes goeie ‘performers’ waarvan – toch opvallend – maar liefst 4 Belgische spelers. ‘De Belgische spelers doen het over het algemeen goed. Het toont ook dat Belgische bedrijven vertrouwen hebben in lokale expertise en dat ze bereid zijn om te investeren in Belgische IT-oplossingen’, zegt Loos.

Lovende woorden heeft hij ook voor nummer 2: Atos/Eviden. ‘Atos heeft topmensen in ons land. De expertise van de Belgische medewerkers en de sterke focus op klanttevredenheid én hun strategische partnerships brengen hen naar een mooie tweede plaats’, klinkt het. Cegeka voert het klassement aan en Kyndryl rondt de top-3: allebei zeker geen verrassing. Ook in de soortgelijke studie van S-Square scoren ze hoog in dit segment.

Welke IT-outsourcingleveranciers scoren het best bij Belgische klanten?

Network, Connectivity en Workplace Services

Network & Connectivity Services wordt aangevoerd door GTT: geen verrassing gezien de goeie algemene score waarover we het in het begin van dit artikel al hadden. Ook Telenet, NTT DATA, Cegeka en Computacenter doen het hier goed. In dit segment zitten Proximus, BT en NRB onder de referentiescore van 78%. Het illustreert voor Jef Loos dat grotere spelers niet altijd kunnen excelleren in élk segment van IT. Maar voor een Proximus mag de slechtere score uitgerekend in dit segment toch opmerkelijk heten.

Over Workplace Services kunnen we niet veel extra meer vertellen buiten wat al geschreven is. Computacenter en Stefanini zijn duidelijk exceptionele spelers in het Workplace-aanbod en geven de concurrentie het nakijken. Enkel Econocom kan nog aansluiten in de top-3 als een ‘strong perfomer’. Cegeka en opnieuw Proximus doen het hier echt niet goed.

Security Services

Een ander verhaal is het dan weer bij Security Services waar Cegeka opnieuw afgetekend bovenaan de lijst prijkt met 87% op basis van 15 geëvalueerde contracten. Met Telenet en Proximus – ja, hier wél een uitstekende score – bestaat security uit een volledig Belgische top-3. ‘Ongetwijfeld geen toeval. Belgische bedrijven doen graag beroep op Belgische bedrijven en lokale specialisten voor hun securitydiensten’, concludeert Jef Loos.