In 2019 kreeg de Ombudsdienst voor Telecommunicatie minder klachten binnen. Maar bij vrijwel alle spelers blijven er pijnpunten bestaan, onder meer over het veranderen van operator.
De meeste klachten per operator gaan over Proximus (44,04 procent), Telenet en Base (23,00 procent), Orange Belgium (13,16 procent), Scarlet (7,50 procent) en Voo (3,44 procent).
Net geen 41 procent van de klachten, gingen over facturatie, gevolgd door contractuele aangelegenheden (23 procent), defecten en storingen (11,5 procent) en de aansluiting (6,5 procent). Maar ook klachten over privacy, de klantendienst, prepaidkaarten en andere aspecten van de dienstverlening komen aan bod.
Bij Proximus, Telenet, Orange en Unleashed (Mobile Vikings en Jim Mobile) daalt het totaal aantal klachten. Bij Scarlet (van 926 naar 1.288), Voo (van 550 naar 590) en Schedom-Dommel (115 naar 155) nemen de klachten toe. Bij de overige spelers ligt het aantal klachten onder de honderd.
De Ombudsdienst voor Telecom is het aanspreekpunt voor wie geen oplossing vindt bij een geschil met zijn of haar telecomaanbieder. Het afgelopen jaar ontving hij 15.816 schriftelijke aanvragen voor een tussenkomst. Dat is een lichte daling van 4,21 procent. Daarbinnen daalt ook het aantal vragen om te bemiddelen in een klacht tegen een telecomoperator van 12.452 (in 2018) naar 11.406 (in 2019).
Complexe facturen, Netflix niet stop te zetten
Als we kijken naar de grootste operatoren dan lijkt elke speler wel specifieke pijnpunten te hebben. Bij Proximus kwamen er onder meer klachten binnen omdat Netflix, wanneer het is inbegrepen in een tv-abonnement van Proximus en daar op de factuur staat, niet automatisch werd stopgezet bij de stopzettting van het tv-abonnement. Sommige klanten wisten niet eens dat ze Netflix hadden, laat staan hoe het moet worden stopgezet.
Bij Telenet zorgt vooral de jaarlijkse prijsverhoging tot ongenoegen en klachten, net zoals de hoge herinneringskosten. De ombudsdienst stelt zich ook de vraag of een herinneringskost van 10 euro wel in verhouding is tot de geleden schade, zeker bij de goedkopere abonnementen van rond de 20 euro.
Orange kampt vooral met een complex facturatiesysteem. Creditnota’s worden niet altijd vermeld op de factuur waardoor klanten ze zelf moeten verrekenen. Maar ook bij kortingen gebeurt het dat die wel worden verrekend op de eerste factuur, maar niet op de daaropvolgende facturen.
Wel worden het overgrote deel van de klachten uiteindelijk opgelost. Bij Proximus komt het in 97,37 procent van de gevallen tot een minnelijke schikking. Bij Telenet zelfs in 97,85 procent van de gevallen en bij Orange in 96,49 procent van de gevallen.
Dommel: Kwalijke reputatie
Bij de kleinere spelers merkt de ombudsdienst dat de vele netwerkstoringen bij bij Unleashed (Mobile Vikings en Jim Mobile) voor klachten zorgen. Maar hij is vooral kritisch voor Schedom-Dommel.
Bij de Limburgse operator zorgde de stopzetting van de activiteiten, gevolgd door een gedeeltelijke doorstart en een onbereikbare klantendienst voor heel wat klachten en chaos. Sommige klanten moesten tot drie keer klacht indienen vooraleer betaalde tegoeden werden teruggestort. “Dit probleem stelde zich in het verleden reeds regelmatig en het valt op dat Schedom-Dommel hieromtrent een kwalijke reputatie geniet,” aldus de ombudsdienst in zijn jaarverslag.
Overstappen blijft lastig
Los van bovenvermelde situaties zijn het merendeel van de klachten problemen die bij alle grote operatoren opduiken. Overstappen van telecomaanbieder, zelfs met de vereenvoudigde overstapprocedure Easy Switch, blijft soms zorgen voor een dubbele aanrekening of een slechte overdracht.
Ook over zaken als late installaties voor vaste telecomdiensten, het aanrekenen van M-commerce en betalende sms-diensten blijven er klachten binnenkomen. Net zoals met onverwachte roamingkosten, in het bijzonder buiten Europa of wanneer klanten buiten hun mobiel abonnement gaan, en het niet kunnen blokkeren van bepaalde oproepen.
Ook de service van de klantendienst, waar klanten eerst hun geschil moeten proberen op te lossen voor ze naar de ombudsdienst kunnen stappen, laat soms te wensen na. De Ombudsdienst voor Telecom merkt in zijn rapport op dat die klantendiensten genoeg middelen moeten krijgen om te functioneren en om problemen op te lossen. Dat komt zowel de klant als de operator ten goede.
Oplichting
Ondanks de daling van het aantal klachten blijft het rapport van de ombudsdienst is een kleurrijke waaier van klachten en soms zeer bedenkelijke telecompraktijken.
Zo is er een bijzonder hoofdstuk rond kwetsbare groepen, zoals ouderen met verminderde lichamelijke, psychologische of cognitieve vaardigheden.
Het jaarverslag vertelt daarbij het verhaal van een 86-jarige parkinsonpatient die bezoek kreeg van een verkoper van One Telecom. Daarbij tekende de man in op een abonnement van Proximus voor vaste en mobiele telefonie en internet. Maar de man weet niet eens hoe hij een gsm moet gebruiken. Toen het contract werd getekend kon de man geen handtekening zetten waarop de verkoper hem met een vinger een ‘paraaf’ heeft laten zetten op een tablet.
De zoon van de man kon het contract met Proximus achteraf stopzetten. Maar om de reeds aangerekende kosten stop te zetten was tussenkomst van de ombudsdienst nodig.
Het volledige jaarverslag van de Ombudsdienst voor Telecom kan je hier nalezen
Het verslag maakt ook melding van vaak voorkomende vormen van telefonische belaging, phishing en andere oplichting. De voornaamste situaties sommen we op in dit artikel.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier