Ten opzichte van vorige jaren zetten bepaalde tendensen zich verder door. Zo blijft het gebruik van verschillende diensten toenemen, met name internet onderweg (70 procent van de bevraagden maakt hier gebruik van), telefonie via internet (53 procent), internettelevisie (33 procent) en TV/Video-On-Demand (27 procent). Dat blijkt uit de jaarlijkse consumentenenquête van het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie (BIPT), op basis van 1.554 ingevulde enquêtes.

WhatsApp was in 2019 de populairste app, terwijl dat vorig jaar nog Facebook Messenger was. "Frappant is de toenemende mate waarin deze apps ook gebruikt worden om te telefoneren", stelt het BIPT. "Vorig jaar telefoneerden maar een 3 procent van de WhatsApp-gebruikers met de app, in 2019 is dit bijna 15 procent. Mogelijk heeft dit ook een invloed op de verdere afname van vaste telefonie, die in 2019 verder terugliep tot 58,2 procent."

Terwijl de vaste telefonie op vijf jaar met 14 procent is gedaald, is het aantal consumenten dat internettelevisie bekijkt over eenzelfde periode meer dan verdubbeld. Deze evoluties kaderen volgens het BIPT "in de maatschappelijke trend dat men op elk moment en op elke plaats bereikbaar en geconnecteerd wil zijn".

Operatoren spelen hier dan ook handig op in door mobiele data prominent in hun aanbod uit te spelen. Vanaf het najaar 2018 lanceerden verschillende operatoren bovendien ongelimiteerde dataplannen. Het klantenaandeel van de vijf meest prominente operatoren op de markt - Proximus, Telenet, Orange, VOO en BASE - is de afgelopen drie edities van de bevraging stabiel gebleven. Proximus blijft het populairst. Vast internet is de dienst waar de klanten het minst tevreden over zijn en de meeste problemen mee ondervinden.

Eén op tien veranderde afgelopen jaar van operator

In het algemeen valt volgens het BIPT wel op dat weinig klanten echt uitgesproken tevreden zijn over de dienstverlening van hun operator, "terwijl dat net een aspect is waar operatoren het verschil kunnen maken". Bij drie op de tien consumenten heeft de operator het afgelopen jaar het tariefplan gewijzigd. Slechts 2,5 procent van de respondenten is van operator veranderd wegens die wijziging van het tariefplan. Het totale percentage van mensen die in het afgelopen jaar veranderden van mobiele operator, ligt met 11 procent in dezelfde lijn als het percentage dat van vaste operator is veranderd.