Zijn chatbots nog te onderscheiden van mensen?

U ziet ze steeds vaker opduiken: chatbots en hun gesproken tegenhangers, de voicebots. Handig om de online marketing, verkoop en klantenservice van uw bedrijf mee te automatiseren, maar kan u er ook een echte menselijke conversatie mee voeren?

EENS

Op termijn wel, gelooft Sam Hendrickx, medeoprichter van Raccoons, een groep van jonge ondernemers die focust op innovatieve en disruptieve technologie. Een van de start-ups uit die groep, Oswald, legt zich toe op de bouw van intelligente chatbots. “De technologie om chatbots te bouwen is in volle ontwikkeling. Het vele onderzoek naar chatbots is vooral gericht op het verhogen van hun intelligentie.”

Dat streven naar menselijke intelligentie is nochtans niet per se nodig om een waardevolle chatbox te bouwen. “Vandaag zijn chatbots al intelligent in een afgebakende, duidelijke context. In de regel is dat ook een formele, zakelijke context, denk aan de website van je bank. Daar ga je niet naartoe voor een informele conversatie over het weer of andere small talk. ” Een chatbot moet ook heel doelgericht getraind worden om binnen dat beperkte betekenisdomein optimaal te functioneren. “Maar dat geldt evenzeer voor de medewerkers in je contactcenter, die werken met vaste scenario’s en antwoordlijsten voor de meestgestelde vragen.”

Intussen blijven de toepassingsmogelijkheden van chat- en voicebots voortdurend toenemen. “De technologie verlaat stilaan het domein van de websites en contactcenters en duikt steeds vaker op in winkels, op de bedrijfsvloer, zelfs bij je thuis, ” aldus Hendrickx. “Bots zijn bovendien inzetbaar via steeds meer kanalen: onderweg op je smartphone, via je persoonlijke assistent thuis. Zo lenen ze zich steeds beter tot een omnichannelstrategie.”

ONEENS

Ook Pieter Buteneers, CTO van Chatlayer, een andere Vlaamse start-up die intelligente chatbots ontwikkelt, ziet de technologie gestaag verbeteren. In die mate dat wetenschappers inderdaad al chatbots hebben ontwikkeld die een natuurlijke conversatie heel dicht benaderen of minstens de illusie ervan weten op te houden. En het blijft weliswaar ontzettend moeilijk, maar tot op zekere hoogte kunnen bots ook al emoties analyseren, interpreteren en in het gesprek inbouwen. “In theorie klopt de stelling dus. Maar in de praktijk zijn we nog lang niet zo ver dat zo’n natuurlijke conversatie de regel is. Wat niet wegneemt dat we op de goede weg zijn, ook buiten de academische wereld. Zo boeken ook wij steeds betere resultaten.”

“Het fundamentele probleem is dat algoritmes niet écht begrijpen wat mensen zeggen. Wat tussen de regels staat – denk aan ironie, sarcasme en andere vormen van humor – kunnen ze bijvoorbeeld al niet vatten, ” zegt Buteneers nog. “Zeker in gesproken taal zijn er veel nuances – klemtonen en intonaties, maar ook betekenisvolle pauzes – die aan hen voorbijgaan. Vrij associëren en improviseren is er ook niet bij. Zodra je afwijkt van het script, loopt het vaak nog in het honderd. Toch zie ik chatbots op de lange termijn het persoonlijk menselijk contact wel vervangen. Tot dan zijn ze alvast een prima aanvulling op bestaande communicatiekanalen.”