Het aantal klachten bij de Ombudsdienst voor Telecommunicatie is vorig jaar gedaald. Bijna 97 procent van de klachten werd in overleg met de operatoren opgelost in het voordeel van de consument, blijkt uit het jaarverslag van de dienst. Verder blijkt dat de coronapandemie zich laat voelen in het nadeel van de telecomgebruikers.
Meer dan ooit moesten we vorig jaar gebruikmaken van telecomdiensten voor het werk, studies en sociaal contact. De ombudsdienst wijst erop dat de beperkingen op fysiek contact leidden tot laattijdige aansluitingen en storingslichtingen. ‘Tijdens de voorbije periodes van slecht bereikbare klantendiensten en gesloten winkels ondervonden consumenten bijkomende problemen’, klinkt het.
Zelfde top vijf
In totaal kwamen er bij de ombudsdienst vorig jaar 14.039 schriftelijke verzoeken tot tussenkomst binnen. Dat is een daling met ruim elf procent tegenover 2019, toen er 15.816 klachten waren. Het aantal bemiddelingsklachten bleef stabiel, van 11.406 klachten in 2019 naar 11.142 in 2020. De onderzoeken naar telefonische belaging daalden dan weer sterk: van 4.410 in 2019 naar 2.897 in het afgelopen jaar.
In de loop van 2020 heeft de ombudsdienst 13.676 dossiers onderzocht, behandeld en afgesloten. Het aantal behandelde geschillen ligt lager dan in 2019 (toen 16.246), wat een logisch gevolg is van de daling van het aantal ingediende klachten. In bijna 96 procent van de klachten leidde de bemiddeling tot een minnelijke schikking met de gebruiker. Voorts reageerde de operator ook soms positief op de aanbevelingen van de ombudsdienst, waardoor voor bijna 97 procent van de klachten een positief resultaat werd gevonden.
Easy Switch slaagt er na drie jaar nog steeds niet in om dubbele aanrekeningen en administratieve rompslomp te vermijden voor consumenten die van operator veranderen.
Tegen Proximus werden de meeste klachten ingediend in 2020, gevolgd door Telenet, Orange, Scarlet en Voo. Die top vijf is dezelfde als in het jaar voordien. Ook EasySwitch, het systeem om snel en makkelijk van operator te veranderen, komt geregeld ter sprake in het jaarrapport. ‘Easy Switch slaagt er na drie jaar nog steeds niet in om dubbele aanrekeningen en administratieve rompslomp te vermijden voor consumenten die van operator veranderen’, staat in het verslag.
Daarnaast stelt de ombudsdienst nog dat uit klachten blijkt dat een aanpassing van het sociaal tarief zich opdringt. ‘Zowel door het toevoegen van mobiele abonnementen, als door het automatisch toekennen van het recht op het sociaal tarief, naar analogie met bijvoorbeeld de energiesector, kan deze, voor velen, noodzakelijke ondersteuning worden aangepast aan de evoluerende maatschappelijke noden’, aldus de ombudsman.
‘Proactief aan de slag’
In een reactie laat federaal minister van Telecom Petra De Sutter weten dat ze daar ‘al proactief mee aan de slag is gegaan’. Ze wijst erop dat de regering de automatische toekenning van het sociaal tarief als principe al heeft vastgelegd. ‘Nu gaan we onderzoeken hoe we dat concreet kunnen doen, maar dat de automatische toekenning van de sociale tarieven zal er komen’, verzekert de minister.
Bedoeling is dat wie recht heeft op een sociale toezage, dat niet zelf moet uitzoeken maar dat het automatisch in orde wordt gebracht. ‘Die automatische toekenning moet er, samen met een automatische indexering van de kortingen, voor zorgen dat we mensen die het moeilijk hebben meer én beter kunnen helpen. Zodat we niemand achterlaten in onze samenleving waar internet en digitale toepassingen alsmaar belangrijker zijn’, besluit De Sutter.
