Een toenemend aantal eindgebruikers heeft moeite met telecomoperatoren hun gebrek aan transparantie over prijsverhogingen, zo blijkt uit de nieuwe editie van de jaarlijkse consumentenenquête bij sectorwaakhond BIPT. Daar hebben ze het (veel) lastiger mee dan met de kwaliteit van de dienstverlening.
Dit jaar was nog niet halfweg, of zowel Proximus als Telenet hadden al een tweede keer prijsverhogingen aangekondigd voor het gebruik van hun diensten. Die plotse schokeffecten hebben consumenten niet zo graag, zo blijkt uit de nieuwste editie van de jaarlijkse consumentenenquête die het BIPT (Belgisch instituut voor postdiensten en telecommunicatie) dit jaar afnam bij 5.000 eindgebruikers. Het aantal respondenten daartussen die problemen hadden met onvoldoende op voorhand aangekondigde tariefverhogingen steeg naar 16 procent, van de gewoonlijke 11 tot 12 procent waarop die parameter de afgelopen – ook al door prijsverhogingen geteisterde – vijf jaar bleef hangen.
Andere problemen
Zo’n 44 procent van de respondenten heeft het afgelopen jaar minstens één probleem ondervonden met zijn operator. Het grootste euvel blijft het internet thuis (in 71 procent van die gevallen), en het schoentje wringt het vaakste bij de kwaliteit van de dienst: 75 procent van de gemelde problemen draaiden rond een verzadigd netwerk, onderbrekingen, verbindingssnelheid en dekkingsproblemen.
Switchen blijft lastig
Aan de telecomklanten die in het afgelopen jaar minstens één probleem ondervonden met hun operator werd ook doorgevraagd of die laatste op eigen initiatief hun tariefplan had gewijzigd: het merendeel daarvan (58 procent) reageerde negatief. Van diegenen die wel een voorstel hadden gekregen deed driekwart echter niets. Slechts een kwart veranderde van tariefplan bij dezelfde operator. En een schamele 2 procent besloot om van operator te veranderen na een nieuw voorstel.
Narratief doorbreken
Dat terwijl 53 procent van de klanten prijs als voornaamste factor beschouwt in hun operatorkeuze. Veel meer dan criteria als hun vertrouwdheid met de operator (31 procent) of de snelheid van de internetverbinding (20 procent) en zelfs de kwaliteit van de dienstverlening (20 procent).
Het BIPT volgt de operatoren in hun narratief dat de prijsverhogingen gebeuren in een ‘context van inflatie’. Maar bijvoorbeeld consumentenorganisatie Test Aankoop wijst er al jaren op dat de telecomtarieven in al onze buurlanden over de hele lijn gevoelig lager liggen dan de Belgische. De organisatie sensibiliseert klanten om sneller de switch naar een andere operator te maken, en denkt ook dat een breder competitief veld met meer telecomoperatoren – zoals dus ook in onze buurlanden – de prijzen op een natuurlijke manier naar beneden zou duwen.
