Klare taal maakt goede collega’s en nog betere dienstenleveranciers. Voor experten in service management klinkt dit allicht als een vanzelfsprekendheid. Maar op een event als de jaarlijkse conferentie ITSMF leer je dat dit zeker nog geen dagelijkse realiteit is in de meeste bedrijven.

ITSMF, het event waar de experten in service management elkaar treffen, onderstreepte in zijn ‘keynote’ een aantal van de basiswaarden voor een goede dienstenlevering, onder meer door de ict-afdeling.

Colin Rudd, director van het Britse IT Enterprise Management Services, verhaalde in zijn ‘keynote’ hoe een bedrijf een grondige herwerking van de hele ict-dienstenlevering aanpakte. En daarbij het hele dienstenpakket doorlichtte en herindeelde. Zo werd een onderscheid gemaakt tussen ‘customerfacing services’ (waarmee gebruikers rechtstreeks te maken hebben, zoals toepassingen in het datacenter en op hun werkplek) en de ‘non customerfacing services’ (waar de gebruiker eigenlijk helemaal niets hoeft over te weten of rechtstreeks mee te maken heeft, zoals de werking van een opslagnetwerk). In die tweede groep services werd dan nog het onderscheid gemaakt tussen diensten die gevolgen kunnen hebben voor de goede bedrijfswerking (impacting) of niet (non-impacting). En stelt hij, dat moet duidelijk worden in samenwerking tussen gebruikers en (ict-)dienstenleveranciers. Zeg maar in een klare taal, of een ‘common corporate service classification”. Er moet worden uitgemaakt welke diensten echt bedrijfskritisch zijn op ‘corporate level’, waarbij niet zomaar de beweringen van de eindgebruikers als koek moeten worden geslikt. Als de verantwoordelijken voor ict-diensten binnen het bedrijf zo’n overzicht van wat echt belangrijk is kunnen opstellen, biedt dat kansen om hun eigen waarde dubbel en dik te bewijzen. Zowel voor het inzicht dat de eindgebruikers verwerven, als voor de mogelijkheid om ict-services veel doelgerichter en effectiever te bouwen en te ondersteunen. “Er kunnen prioriteiten worden gelegd in functie van wat het bedrijf ook het meeste opbrengt,” klinkt het behoorlijk nuchter. In het bedrijf in kwestie hield Rudd bij de afweging van prioriteiten voor services rekening met de aard van de service (customerfacing of niet), hoe bedrijfskritisch die was, het aantal gebruikers en hoe belangrijk de bedrijfseenheid die service inschatte inzake bijvoorbeeld het genereren van omzet. Kortom, duidelijke cijfers.

Gekende middelen

Voor de ict-dienstenleveranciers zelf binnen het bedrijf biedt de klare taal van zo’n classificatie ook een hulp om de nodige oplossingen sneller en meer conform de noden te bouwen. Door zelf de mogelijke componenten van een service (zoals servers, databases, infrastructuur e.d.) te beoordelen inzake bijvoorbeeld ‘resilience’ (zeg maar bestand zijn tegen problemen), kan vlotter een oplossing worden samengesteld die aan de vereisten van de service voldoet. Zo zal je een hoogst kritieke service niet bouwen met minder bestendige componenten, tenzij je die samenbrengt in een omgeving die zelf bijkomende ‘resilience’-kenmerken heeft. Bij een mapping tussen de bestaande toestand (kwaliteit van de componenten) op de vereisten van de services, constateerde Rudd in zijn case study al snel gevaarlijke punten (of oplossingen die te duur waren voor de noden). Door de inspanningen inzake classificatie en het valideren van componenten, werd het ook makkelijker services meteen van bij de aanvang te onderwerpen voor een bepaalde graad van ‘bedrijfskritiek’. En de gebruikers ook duidelijker maken wat het kostenplaatje is van hun wensen.

Colin Rudd bood uiteindelijk vijf adviezen: standaardiseer de service classificaties, zorg zo snel mogelijk voor een goed ‘services acceptatie’-proces, betrek alle partijen zo snel mogelijk, communiceer (!) en zorg ervoor dat uiteindelijk alles een gedeelde kennis wordt.

Guy Kindermans

“Er kunnen prioriteiten worden gelegd in functie van wat het bedrijf ook het meeste opbrengt.”